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美容院顾客服务流程及标准 顾客服务流程 一：建立优质客户服务体系 出美容院老板先行定出简明的顾客服务宗旨，并形成专属的服务声明，随着美容院的发展，进行修改完善后，所有员工都必须严格遵守。 建立服务品质标准、实施方法、服务操作流程、员工服务规范、 对顾客的满意度进行调查，改善美容院的服务，提高顾客满意度。 建立相应处理顾客投诉的流程，使员工正确处理顾客的不满，提高顾客的忠诚度。 美容院顾客服务流程表 流程 员工行为 接待语言 人员与器材 员工仪容准备 营业前照镜子，店长进行检查 所有员工“服装仪容检查对照表” 顾客预约 接顾客电话 您好！这里是X美容院，请问您是打算预约哪个时段？有没有你相熟的美容师呢？X小姐，已经安排好了，欢迎您到时光临 前台咨询员 “顾客预约表” 顾客进门 为顾客开门 鞠躬 询问顾客意愿 X小姐您好！早安！（午安、晚安）欢迎光临 请问你是要美容吗？（若顾客拿不定主意，拿服务项目向她解说）这是本店的XX服务项目。 前台咨询员 “顾客基本资料记录表及顾客护理表 寄放物品，引导入座 走在客人之前以手势表示，请客人坐下 小姐,请把物品(大衣\雨伞等)寄放在这边:小姐,请往这边走,请这边坐 前台咨询员 引导入座更衣 引导客人至美容室，引导客人更衣 小姐,这是您的座位,请稍等一下,我去给您倒杯茶来,请看一下杂志,小姐,请到更衣室换下衣服好吗? 前台咨询员 美容师做自我介绍,为顾客卸妆,洗脸,去角质,清粉刺,舒缓,按摩,敷脸，搽保养品。 美容师先自我介绍 以熟练的动作专心做服务 小姐您好,我姓X名XX,请问贵姓?我们现在开始做美容好吧! 美容师,助理”顾客护理记录表”蒸脸器,放大灯,粉刺针等 确认顾客种类 一面动作，一面确认顾客是会员，非会员或是新顾客 X小姐以前有没有来过本店？（若有则介绍最近会员服务及商品优惠）我们最近会员优惠活动。。。。。。。（若没来过或没加入则介绍加入会员的好处）如果你加入会员，不但所有服务项目享XX优惠,购买商品享XX优惠,还可以享受预约服务哦….. 美容师,助理”会员卡” 与顾客愉快地交谈 了解顾客的电话，地址，职业及其他背景资料 X小姐现在在哪里高就?方不方便留下您的地址,我们可以寄本店的美容通讯录给您参考.方不方便留电话,我们可以通知您本店皮肤保养讲座的活动 美容师,助理”顾客基本资料记录” 推荐商品 与顾客建立交情后，斟酌时机依顾客肤质，体质推荐产品 1,X小姐平常用什么保养品来保养皮肤?您的肤质属XX,建议您用XX方法来保养, 2,我们这里最近有XX新产品,适合您这类型肤质平常做保养的时候使用,效果很好,你可以试试看 美容师,助理 更衣 招待喝茶水，休息 告知顾客完成服务，引导顾客更衣照镜子，递送茶水，杂志。 1,X小姐,我们已经完成保养了,您看,您现在的皮肤白多了. 2,请到更衣室,穿上衣服,喝茶休息一下,好吗? 美容师,助理 付款 递传传票给助理引领顾客至柜台 (若顾客为会员)X小姐,看一下您的会员卡好吗,X小姐,这是您的消费额,谢谢您 美容师,助理”会员卡” 满意度调查 填写调查表 X小姐,不知您对本店的服务感到满意吗?可否占用您一点时间,麻烦您填一下这张调查表.(填写之后)谢谢!我们一定会努力给您提供更好的服务 前台咨询员”美容院优质服务系统评估表””美容院顾客消费意见调查表”等 顾客出门 协助取出顾客寄放物品，开门行礼 X小姐,欢迎您再度光临,请慢走,再见! 美容师,助理,前台咨询员 顾客投诉处理 安抚顾客情绪，问明事情，致歉并有礼貌地送出店门 X小姐,请先坐下来喝口茶,晚会儿再说 请问事情是怎样的?对不起,给您添麻烦了 前台咨询员,店长”顾客投诉处理单””顾客索赔一览表”等 顾客回访 打电话，邮寄 X小姐,您好!我是XX美容院!上次您在我美容院进行了服务,不知现在效果如何? 店长,美容师”顾客访问报告表” 第二节,美容师的仪容仪表 一,美容导师的仪容 风风火火地走进美容院,头发蓬乱,满头大汗 一身白色或浅色工作服上,零星点缀着油污等. 一双皮鞋,满是灰尘. 伸出的手,指甲太长,指甲涂得不均匀,颜色不协调. 浑身上下,珠光宝气,令人眼花缭乱. 胭脂涂抹过多,使用过分鲜艳颜色的化妆品. 第一印象往往是深刻而长远的,而美容师留给客户的每一个印象都应把握在自己手中.美容师必须从细微处着手去建立与客人相处的信心,并主动创造良好的销售氛围.所以,美容师的仪容仪表主要包括以下几个方面: 1,服装 女式西服须做得稍微短些,以充分体现女性腰部,臀部