天沐案例简报.docVIP

主编：祝 勇 编审：吴 葵 编辑：封正华 （第十二期 2010年11月24日） 总经理寄语 “执行决定成败，细节铸就完美”任何伟大的人物，都来自于平常之人；任何伟大的事业，都源于不折不扣的做好每一件小事。想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；雄韬伟略的战略家很多，而精益求精的执行者很少；各类管理规章制度很多，而规章条款不折不扣执行的很少。所以我们必须改变心浮气躁、浅尝辄止的毛病，提倡树立执行和细节意识，注重执行、把小事做细。古人云：不积跬步，难以至千里，不做小事，难以成大业。我们要成就一番大事业，要有所作为，要获得硕大的胜利果实，就要从我们身边的小事做起，把一个个小的胜利果实聚集起来，才能获得更大的胜利果实。量的积累必然导致质的飞跃。只要我们能坚决的给予执行并完善每一个细节，就一定会做好每一件事，必定会达到预期目的。正所谓千里之堤，毁于蚁穴。 “失之毫厘，差以千里”，在法水天沐温泉度假村，任何一项工作都是由若干小事组成，任何一项服务都是由若干细节构成。我希望我们的员工，每天都把每一件小事做到更好，细微之处见真功，平凡之事见真情。只有做好每一件小事，才能让顾客满意，也才能创造更大的市场。 江西法水（天沐）温泉度假村总经理：孙嘉春 -----给客人家的感觉---- 【庐山天沐】10月20日，下午三时左右，服务员都在迎宾岗整齐站成两排，这时，有一辆黑色小轿车停在门口，车上下来一对三十多岁的夫妻，他们走向车的后备箱，服务员都以为这批客人是在这里住宿的。当这对夫妻打开后备箱时，周淑兰看到有一辆折叠好的残疾人专用车，就立即对站在她旁边的段英英说：“英英，你看，好像车上有行动不便的客人，我们去帮帮他们吧！”说着两人就向客人走了过去，一起帮着客人把折叠好的残疾专用车抬下来，然后打开。客人说：“我们一家四口过来泡温泉，我的大儿子他…”停顿了一下,降低了声音说:“他小时候得过重病,行动不便,可以泡温泉吗？”两位服务员也是第一次碰到这样的事情,但是丝毫没有慌乱,周淑兰就对客人说:“这样吧，先生外面挺热的，咱们先把孩子从车上抱下来，大堂里面有休 息区，可以坐在沙发上休息一下”，客人说好,然后就把孩子从轿车上抱出来并放在残疾专用车上,看到孩子非常瘦弱,根本不能站立,而且语言表达也十分不好。 他们旁边的小儿子大约有五六岁的样子,等得不耐烦了,一直喊着父母,赶快去玩冲浪,因为再过五分钟冲浪就开始了,看到这一情景,周淑兰对客人说:“你们带着小儿子去玩吧，大儿子就放在我们这里，我们俩帮您照顾好他”她指着段英英说。客人也就没什么顾虑，带着小儿子进去了，大儿子就在前厅休息区旁边，段英英从二楼休息厅端过来一份水果和一杯红枣茶，她们无微不至的照顾着这位小朋友，直到他的父母弟弟出来，她的母亲从女宾一出来就奔向自己的大儿子，问道：“两位姐姐照顾的怎么样啊？对你好吧!”儿子露出了会心的微笑,对母亲咿咿呀呀的说了什么,虽然他说的话只有她的母亲明白什么意思,周淑兰说:“看到小朋友灿烂的笑容我们心里也很高兴啊！” 度假区点评: 类似的事情经常会发生，身边的人如何去做呢？服务行业的服务理念是每位员工都应具备的，对于任何一位客人，特别是需要帮助的客人，我们需要做的是倾注更多的关心与照顾。看似是很平淡的一件事，服务人员用自己微薄的力量帮助客人，为客人排忧解难，如果其中融入了服务人员深深的“四心”服务，传递爱心也传递快乐，然而，在客人眼里却是另一番感动。只有我们无条件为客人着想，急客人之所急，收获将是永恒的。 ----菜里藏石头---- 【明月山天沐】10月29日度假村入住了一批“湖南海外旅行社”的会议型团队，由客服主管乐扬全程负责跟踪，从一开始秉着积极主动，超前个性化的高质量服务引导客人消费。例如与会务组确认到店时间，在得知客人12：30左右抵达的同时通知前台在客人到店前将房卡及房间卫生都准备好；协助客人办理完入住手续后主动引领会务组前往会议室查看；提醒客人用餐是否需要根据人数预留包厢，并告知包厢的最低消费及其它事项，又陪同客人一起到餐厅确认菜单。从客人灿烂的面容中，乐扬再一次判断出客人对自己的服务是非常满意的。 整个下午在客人平静的会议议程中度过，晚上19：05乐扬接到餐厅李主管打来的电话，说客人怀疑餐厅鲜榨的西瓜汁掺加了色素及部分菜品不新鲜，李主管将其中一份麂子肉作出更换的同时保证餐厅的果汁绝对为现买现榨，并提出可以现场查看，客人的情绪稍稍得到安抚。可更严重的是就在客人准备离开时，其中一位女士品尝藕丸时吃出了一块指甲般大小的石头，为了证明属实当时拿给了负责该包厢的部长后转交给了李主管，客人拒绝签单确认消费（石头被李主管收好未再出现）。乐扬接到电话后