《2014员工素质在饭店形象塑造中的作用.docVIP

员工素质在饭店形象塑造中的作用 ——以太原万达文华酒店为例 摘要 中国酒店和国外酒店的发展时间有相当大的差距。2012年，随着本土酒店及中国酒店自主品牌的崛起，中国酒店行业日渐成熟。当前，中国酒店业处在一个品牌发展的上升时期，但是值得推崇的品牌还是太少。树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。饭店形象的建设不能停留在视觉设计上，而必须抓住员工素质和服务质量这两个根本。员工是饭店经营管理和产品提供的主体，是饭店服务产品的创造者，是构成饭店生产要素中最积极、最活跃的要素提高员工素质与服务质量是饭店良好形象创立成功的关键在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个饭店立足社会的必备条件。饭店形象是一个饭店向社会介绍自己的最好名片；一个饭店良好的社会，是最重要的无形资产；树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。人是第一生产力，饭店中员工是第一位要素。［1］［］［］［］, 员工的整体素质决定了饭店的发展潜力［］［］, 员工的素质问题已经引起饭店的广泛重视［］, 饭店企业选择到了符合饭店招聘岗位要求的职工, 但是随着社会的进步和技术的更新, 员工所具有的知识水平和技术能力、思想修养等方面的素质都需要提高。 3.1以专业学历为基础的员工知识水平偏低 先进的服务设施和良好的从业人员素质是星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废［］［］［1］［1］［1］［1］［1］基层管理者作为决策层与基层员工之间的纽带和桥梁，具有双重身份，即是管理者又是被管理者。任务都需要通过基层管理者指挥协调基层员工来落实和完成。基层管理者具有承上启下、承前启后、承点启面的作用，是企业的组织架构中至关重要，不可或缺的一个环节。对上，是领导的执行者；对下，是员工的主心骨。可以说， 基层管理者就是企业的中坚力量。 基层管理者的水平如何， 很大程度上决定了企业的生命力和战斗力，是企业整体利益和员工个人利益的重要保证。, 员工的素质决定了企事业单位的发展潜力［1］, 提出些许对策性的建议。 4.1 全面优化整合人力资源 经过20年的发展和学习，我国的饭店业发展取得了巨大的成绩，饭店人力资源管理水平也在不断地提高。主要表现在从业人员素质、人力资源管理专业化水平以及人力资源管理系统的信息化水平等方面都有了较大进步。但是，饭店人力资源管理仍存在着许多问题需要解决。一是对饭店人力资源管理认识不足，目标不明确。二是饭店招聘任人唯亲，缺乏规范的管理。员工的招聘是饭店人力资源的重要环节，它与后期饭店工作的开展和服务有着重大的联系，用人不当是后期工作开展不顺利，人员流失的重要原因。三是绩效考核制度不完善。绩效考核的目的在于实现饭店人力资源与组织机构的优化配置，以最大限度的挖掘本企业人力资源的潜在竞争优势。四是薪酬制度不合理。薪酬是激励员工卓有成效的工作、达成企业目标的手段，没有一个合理的薪酬制度会使得大量的人才流失。五是培训机制不完善，培训内容较单一。培训是一项既能进一步提高员工素质，又能获得很高回报率的投资，如果一个企业不重视对于员工的培训，那这个企业不会有做大做强的可能。 综上所述，要想提高员工素质首先从人力资源这一块抓起，没有好的人力资源管理就不会带来好的绩效，也不会给企业带来发展机会。笔者认为，要全面优化整合人力资源，需要符合以下几点要求。第一，人力资源优化整合要与企业发展相适应；第二，多层面、多渠道选拔、配置高素质人才；第三，科学设置各部门人员编制；第四，因事择人，人尽其才，才尽其用；第五，坚持“效率优先、兼顾公平”的原则。 4.2 提高员工自身素质，端正职业理念 虽然笔者并不是要求所有员工都把酒店都当做是自己的终生职业，但是对于酒店行业本身来说，它是一个新知识、新技能层出不穷的行业。对于每一位做酒店行业的员工，都应该有一颗积极向上的心，以保证自己的“年轻”。由于部分员工缺乏良好的职业理念，对于酒店服务这一行业认识不足，缺乏吃苦耐劳的精神，工作态度消极，直接影响了酒店的服务质量和酒店形象。人力资源部在培训的时候，要引导员工认识酒店业的特点和发展前景，帮他们规划自己的职业生涯，帮助他们树立从基层做起的职业理念，引导员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务技能，树立正确的择业观，强化员工的团队意识。端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确积极地态度投身到工作中去，从基层努力，踏踏实实的为宾客提供优质服务，为提升饭店形象而努力。 4.3 理论与实际相结合，有针对性的做好培训工作 培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国内外大型酒店的高度重视。假日星级酒店集团、香格里拉酒店集团、希尔顿酒店集团都有自己的人才培训基地，星级酒店管理学院星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店总裁舒尔茨先生认为创造以“宾客”为中心的公司文化方面，培训是最关键的因素