《2014企业客户关系管理系统需求规格说明书.docVIP

目 录 1 概述 3 1.1目的 3 1.2范围 3 1.3读者对象 4 1.4术语定义 4 2系统说明 4 2.1概述 4 2.2用户与角色 4 2.3系统功能 5 2.4当遵循的标准或规范 6 3 功能性需求 6 3.1营销管理 6 3.1.1销售机会管理 8 3.1.2客户开发计划 10 3.2客户管理 12 3.2.1客户信息管理 13 3.3服务管理 16 3.3.1服务创建 16 3.3.2服务分配 17 3.3.3服务处理 18 3.3.4服务反馈 18 3.3.5服务归档 19 3.4统计报表 20 3.4.1客户贡献分析 20 3.4.2客户构成分析 21 3.4.3客户服务分析 21 3.4.4客户流失分析 22 3.5基础数据 22 3.5.1数据字典管理 23 3.5.2处理流程 26 3.6权限管理 26 4 非功能性需求 26 4.1 技术需求 26 4.1.1 软硬件环境需求 26 4.1.2 性能需求 27 4.1.3 安全必威体育官网网址需求 27 4.1.4 可维护性和可扩展性 27 4.2 文档需求 27 4.2.1 文档清单 27 4.2.2 用户手册 28 5 验收标准 28 1 概述 随着企业信息化的发展趋势和计算机技术的飞速发展，无论是个人还是企业都对计算机应用提出了更高的要求。以数据库和计算机技术为核心的各种企业客户管理系统的应用极大的推动了各种企业的发展，提高了企业的管理水平。客户关系管理（customer relationship management，CRM），是近年来企业采用的一套先进管理方法。CRM 的主要含义就是对企业客户的详细资料做出必要的分析，挖掘出客户潜在销售能力，从而提高企业盈利能力。企业客户关系管理系统可以科学、高效地管理企业的客户资源，保存企业与客户进行商业活动相关资料，因此，快捷、准确、方便、高效的客户关系管理系统可以更好地为客户提供优质的服务，为企业的带来更大的经济利益。 关键词：客户关系管理（CRM）；数据库 1.1目的 使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切知道谁是客户、什么是客户的需求、客户需求什么样的产品和服务、如何才能满足客户的需求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。因此为汽车4S店开发一套客户关系管理系统成为必然趋势。 通过该系统，使企业的客户管理工作系统化、规范化、自动化，从而达到提高企业客户管理效率的目的。企业客户管理系统能够对企业客户基础信息、客户档案浏览、客户资料查询 、客户资料统计、日常记事、通讯录、数据库备份和还原及清空等进行管理。及时了解各个环节中信息的变更。管理人员必须以管理员身份登录，保证了系统的安全性。系统的总体任务是使企业管理人员可以轻松快捷地完成对企业客户管理的任务。有利于提高管理效率。 1.2范围 本系统包括：营销管理、客户管理、客户服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。另外包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限。系统功能为本说明书与附件Demo版界面描述中功能的并集。在上述文件未明确描述的情况下，应能满足合同和相关投标书所描述的功能。 1.3读者对象 客户经理 销售主管 业务员 1.4术语定义 系统用户： 汽车4S员工。 客户： 购买汽车4S店的产品或有意向购买汽车4S店的产品的单位客户，不包括个人客户。 客户服务： 由客户提出申请，需要汽车4S店的员工对其做出响应的活动。分咨询、建议、投诉等类型。 2系统说明 2.1概述 客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动。这三类数据将由公司销售系统进行管理。 2.2用户与角色 与本系统相关的用户和角色包括： 系统管理员： 管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。 销售主管： 对客户服务进行分配。 分析客户信息，发现潜在客户。 创建销售机会。 对销售机会进行指派。 对特定销售机会制定客户开发计划。 分析客户贡献、客户构成、客户服务构成和客户流失数据，提交客户管理报告给客户经理。 客户经理： 维护负责的客户信息。 接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。 处理分派给自己的客户服务。 对处理的服务进行反馈。 对负责的流失客户采取“暂缓流失”或“确定流失”的措施。 针对客户需求设计调查问卷等，指派给业务员。 业务员： 对客户信息进行采集，将客户基本信息提交给客户经理。 接收客户开发计划，完成后将信息提交给销售主管。 采集客户需求的服务，提交给销售主管。 接收售后服务信息，处理并将结果提交给客户经理。 向客户发调查问卷，并接结果反馈给客户经理。 2.3系统功能 系统用例图如图1所示，子用