职业礼仪与护患沟通技巧例析.ppt

标准规范、有礼有度的体态沟通语： ●坐位与病人交谈时，要挺直腰板表示尊重对方或对谈话内容感兴趣。 ●坐姿时躯干端正，让人感到稳重舒适。 ●护士要随时表现出服务意识，在护士站和病房不能随意就坐、流露出倦怠疲劳和懒散。 优雅蹲下——平视着交流 与小病人和坐位老年病人沟通时，你要学会优雅的蹲下来，眼睛尽量平视着他（她）交流，以平行或上扬的面部与对方交流，避免居高临下的俯视。让病人感受到护士对他的重视尊重、有事商量着办和愿意与他交流的态度。 下蹲要领： 左脚在前右脚稍后，双脚靠紧、臂部向下 轻盈机敏的步态走出动态美 沟通肢体语——标准规范、有礼有度： 护士优雅、敏捷、稳健的行走姿势会给人以动态的美感，充满朝气轻盈的精神状态会对周围的人产生感染力。精神饱满双目平视 ●头正肩平、挺胸收腹 ●足尖向前、步伐正直 ●行走轨迹应呈直线形 ●步幅在30cm左右 标准规范、有礼有度体态沟通语：职业护士忙而不乱的步态，使病人增加安全感！ ◆步态稳健柔美 ◆柔步轻盈无声 ◆成熟自信机敏 严禁慌乱奔跑，可轻盈机敏的加快步速赶去 表现出一名职业护士急病人所急，工作紧张有序、忙而不乱从而使病人增加安全感。 体态沟通语——标准规范、有礼有度：用正确优美的手势引领病人 ●手势具有很强的表达力。护士介绍病区环境、引导送检时，正确优美、落落大方的引领手势，使病人愉快安全到达目的地，并给人以真诚服务的深刻印象。如用手指指点点、比比划划、容易使人感觉粗俗、失礼。 ●手抬高至腰部，四指并拢拇指微张 ●掌心向上为“尊敬”“请”的语意 ●肘部为轴，朝引导方向伸出手臂 ●拐弯或上下楼梯处用示意“请右拐”“请上楼”“请注意脚下” 体态沟通语——标准规范、有礼有度： 点头致意礼—— 体现护士的真诚尊重和主人翁意识 医院是个特殊的工作场所，握手互致问候常会使人尴尬。为避免细菌的交叉感染，路遇时互致礼貌性的点头致意礼，不失为路遇致意最合适的做法。点头礼适用于在行进间路遇上下级、朋友、同事、病人及家属、熟人或是一面之交的朋友、不很熟悉但也需致礼沟通的人。 工作环境中的让宾礼节： ●是护患沟通、表达尊重的礼仪。 ●体现护士标准规范、有礼有度的职业素养。 ●表达问候、感谢、欢迎、送别等。 上下楼梯 ●上下楼梯，单行行走。 ●靠右侧上下行，左侧留出，方便有急事者通过。 ●与客人（病人）同行时，把扶手侧让给客人（病人）。 ●上下楼梯时，提醒同行人（病人）脚下留心，不进行交谈。 ●若为引领者，应侧前行，不应位居被引导者之后。 ●若楼梯过陡，应主动在前行走，以防身后之人或有闪失。 进出电梯 当与客人（病人）同乘： ●进入有人操控的电梯，应后进先出，便于引领。 ●进入无人操控的电梯，应先进后出，控制电梯。 ●当电梯满载，要让客人（病人）先乘，自己主动退出。 平时出入电梯： ●先来后到依次进入。 ●由外而里依次而出。 手机电话礼仪 震动、静音或关机： 查房、操作、门诊、沟通谈话中，让病人觉得，在你的心里，他是最重要的——这也是非常受病人欢迎真诚沟通。 低声对讲： 公共场所接打电话时，不干扰别人。 良好的职场沟通技能，伴您好运人生 良好的职场技能与道德、法律、技术、文化等素质能力一样，同是一个优秀护理工作者的完美组合。沟通技能不象法律那样严峻，不象道德那样肃然，沟通技能只是表现是在你对病人一句真诚友好的问候，对老人一次自然亲切的搀扶，对同事一个会心的微笑，对陌路人一串温和的声音，对朋友一种怡情悦心的帮助；沟通技能在你无声的表情中，在你严谨的操作里，在你站、坐、俯、行的规范举止和开朗乐观、有礼有度的生活中…… 让我们一起努力，创造美好未来吧！ 2.丰富的情感 一个热爱自己工作，会经常换位思考、为患者喜欢的护士一定是一个和富于感情和充满爱心的人。“魅力中真正的灵魂是一个人的热情”。 护士的素质培养 素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可创造出有形的价值和资产，拥有良好素质人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 护患沟通的基本要求 仪表端庄大方 举止规范得体 语言准确诚信 表情真诚亲切 条理清晰严谨 患者与医护人员的沟通——希望 “满足一个要求” 诚信、尊重、同情、耐心 “多听几句，多说几句” 倾听，多听患者和家属几句； 介绍，多对患者和家属说几句。 护士与患者沟通中的“四个留意” 四个留意： ●留意沟通对象的情绪状态； ●留意其受教育程度及对沟通的感受； ●留意其对疾病的认知程度和对交流的期望值； ●留意自己的情况反应，学会自我控