(客服投诉处理.ppt

三米微笑 小锦囊：应对技巧 这种简单的问题，连小孩都会！ 这个问题要问厂商，我们只负责卖！ 这是本店的规定！ 不可能，绝不会有这种事情？ 小锦囊：应对技巧 禁语 我不会！我不太清楚 一分钱，一分货！ 我想缺货这个问题改天再说吧！ 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 讨论： Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 通过电话，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 第六步：跟踪服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 * 投诉的顾客想要什么？？ 认真的对待 得到尊重 立即采取行为 赔偿或补偿（经济补偿、希望某人受到处罚或改进工作） 投诉处理五步法 受理 答复 行动 回访 改进 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 * 处理客户投诉的注意事项 1、投诉处理的公平性 公平地对待每一位顾客 统一的投诉处理规范和标准－－常见、可以预计的投诉问题（参见案例1、2、3） 对员工进行教育和培训 鼓励员工公平地对待每一位顾客 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理 * 案例一：某电信公司对电话投诉的处理方法 电话卡投诉处理规定 1）属于卡数据无效的，应立即为客户更换电话卡，并事后作数据修正处理，密码计账卡数量较多时，将此批卡数据重新激活。 2）超过有效期三个月以内的，由客户到指定地点（或部门）办理相关手续，将账号有效期延期3个月，不退费或退卡也可将电话卡实际有效期比卡北面注明的有效期多延长3个月。对于超过有效期3个月以上的或客户保管、使用不当的，应向客户说明情况，提醒客户妥善保管，向客户宣传正确的使用方法，耐心解释。 3）属于小金额投诉的，可以采取以下两种处理方式~~~~ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 As