《患者投诉处理技巧.ppt

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关于危机管理— 处理 一、危机可以避免吗? 答:危机是一种不可抗事件,是无法 避免的。 二、危机管理是重在预防还是 重在处理? 答:危机的管理第一重点是危机发生后的处理,以 减少危机发生带来的损害;第二位才是预防,以减 少危机发生的概率。 关于危机管理 — 预防 三、在危机管理中,什么情况下,预防变 得最重要? 答:当对于危机我们暂时还没有很好的处理手段时,预防危机 发生就是唯一的选择了。 四、对于预防,什么性质的危机需要采取 预防措施? 答:危机之所以要重点预防,不是取决于危机发生的概率, 而是取决于危机发生后的后果有多严重,你是否能够承受。 危机管理基本概念小结 1、危机是指造成严重后果的事件; 2、危机通过恰当的管理可以减少发生以后的危害 或降低发生的概率,却不可避免; 3、危机的管理第一重点是危机发生后的处理,以 减少危机发生带来的损害;第二位才是预防, 以减少危机发生的概率。 4、只有在我们对危机暂时还没有很好的处理手段 时,预防危机发生才成为危机管理的唯一措施。 5、危机之所以要重点预防,不是取决于危机发生 的概率,而是取决于危机发生以后的后果有多 严重,你是否能够承受。 第四步:表示愿意提供帮助 第六步:善后处理 谢 谢 病患投诉 处 理 技 巧 新疆生产建设兵团医院护理部 张军辉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 一、危机管理的一般概念 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 危 机 的 定 义 会造成严重后果的事件 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 二、病患投诉的处理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 病患为什么要投诉? 有困难、 有麻烦、 有痛苦。 请求帮助 但未达到 预期 投 诉 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 妥善处理投诉的价值 处理好投诉是服务的关键之一 为病患解决困难、麻烦,消除其痛苦 变病患投诉的被动为与病人增进感情的主动 减少医院的经济损失,更好的树立医院的形象 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 投诉的处理原则 原 则 Clic

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