《护士如何与患儿家属沟通.ppt

护士如何与患儿家属沟通 温州医学院附属第三医院周瑞秋 标题 沟通的重要性 卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”由此可见，沟通在人们的工作和生活中有着非常重要的作用。作为以人文关怀为核心内容的医疗服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度，而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，如何尽可能地使医疗服务的实际所得达到患者和家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，医患之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。换句话说，如果患者的内心世界是一个未知的陪岸，医者的语言则是通向彼岸的桥梁。 我们知道，医患沟通最主要的目的包括，实现治疗的目的、传递疾病防治知识与有关的健康信息以及交流情感等，因此，有效应用语言文字、音调、语调、身体语言等沟通元素，建立信任、明确沟通目标、把握对方的回应、学会倾听和融入对方的情感等成为医患沟通应把握的主要原则，因为沟通的真正意义在于对方所给你的回应，只有重视患者及家属的回应才能真正建立起信任，实现医疗目的。 为了有效地提高护理人员的沟通能力和掌握沟通艺术，特从日常的护理服务中选取几个沟通案例，以达到启发的目的。 例1：入院 新住院病人,由于病痛，加之来到医院这肃穆的环境,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。 另外,接待新住院病人,言语要简单通俗易懂、表情自然,要根据病人的年龄、资历、个性、心理特征,调节自己的言语表达方式和表达能力。对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。 　例2：发药 一个腹泻的患儿住院。护士为他发药。（7床李心雨，这个药1包分3次，这个药一包分2次。）记得要让病人复述一次。 例3：催款 对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形：护士甲：阿婆啊，我都告诉你好几次了，你欠款2000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。护士乙：阿婆啊，今天你孩子是不是感觉好多了？不要心急呀，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 例4：了解病情 　　某护士向病人询问病情：问：你现在腹部痛还是不痛？回答：不痛。问：昨天吃饭好还是不好？回答：比较好。问：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。　启示：沟通时如果需要提问，尽量不要使用封闭式的提问，而是尽量使用开放式的提问，如果假设性的提问应用得恰到好处，会收到非常好的效果。 学会掌握沟通的主动权，你要能让一个庸俗的人在你面前不得不高尚起来。细节决定成败，微小的细节正是服务创新的重要材料，也是沟通中闪亮的火花。 例5：静脉输液时 在给患儿静脉穿刺时,首先要做好患儿和家长的解释工作,以争取其配合，穿刺要仔细选好静脉,尽量做到一针见血,避免失误，当穿刺失败时,往往是小儿哭、大人叫,这时我们更不要急躁,也不要受家长消极情绪或某些逆耳之言的影响,更不要埋怨患儿的静脉条件不佳、家长不配合等,否则更容易引起矛盾。正确的方法是沉着、冷静地再穿刺,如果穿刺失败超过2次,最好调换人,并向家长表示歉意，总之,锻炼自我控制能力,既能提高穿刺技术,又能稳定家长情绪。 在儿科，又称哑巴科，护理对象是0-14岁的儿童。以马斯洛的需要层次理论来看，人的需要分为五层：有生理的需要，安全感的需要，爱和归属感的需要，尊重的需要，自我实现的需要，这五种需要在儿童身上均有不同程度的体现；为满足这些需要，心理护理是非常重要的手段和方法。但是在儿童，由于语言表达能力及理解能力有限，进行心理护理非常困难，很难达到预计的效果和目的，甚至还会达到相反的结果。为更好的开展护理工作，我们通过对家长的心理护理，希望家长以其与患儿亲密的关系和熟悉的表达方式，达到良好的护理效果。 由于我国的计划生育政策，当前现实生活中的儿童大都是独生子女，生活富裕了，一旦发病，父母格外紧张、焦虑，他们大都过分照顾，夸大病情，对医护人员提出过高要求。所以儿童病人的心理护理实际上很大程度上是对家长的心理支持。家长的心理状态对儿童病人有着直接影响。例如家长对护士的不满意可以转化为病儿对护士的愤怒；父母的倾向可以变为儿童的倾向，如不要某护士阿姨打针等等。在临床，我们发现，家长与患儿在许多心理问题的表现形式几乎是相同的，例如家长的恐惧感、悲哀感、焦虑感等与