xxx酒店仪容仪表之微笑问好篇探究.ppt

五、情景演练 谢谢！ 90后，个性鲜明，自我意思强，酷炫，区分客人服务；女生性格内向，害羞；工程部、安保部遇客，当作没看见，一脸茫然的走过。 * 图书馆的调查 故事 分享 * 泰国东方酒店：一位朋友因公务经常出差泰国，并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，当他第二次入住时、几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。　　那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时侯，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。　　　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。　　　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么？”，服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退两步呢，他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也象他一样选择。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力。 * 微笑的诗?微微一笑并不费力,但它留下的结果却是那样的神奇.微微一笑虽然只需几秒,但它留下的记忆却很难逝去.您 得到一个笑脸觉得是一个福气,您 给予一个笑脸也没有损失分厘.没有谁 富有得连笑脸都拒绝看到,也没有谁 贫穷得连笑脸都担当不起.微笑是最廉价的礼品,微笑是最有力的武器,微笑能给我们家庭带来和顺美满,支持我们在工作中万事如意,更能给我们传递友谊.对疲劳者她犹如是休息,对失意者她仿佛是鼓励,对伤心者她能给予安慰.因此,节郁之花忘忧之草的美名它当之无愧.微笑,买不来 借不到 偷也 偷不去,她只能在给人之后才能显出她的意义,这就是微笑的真谛.我只知道这个 * 3米，人与人产生关注的距离。——沃尔玛客户数据调查。“早上好”比“您好”更亲切，于家人您一般不会说“您好”。 * 现场 咬筷子 训练 * 泰国东方酒店 * 主要内容 酒店现况 微笑问好的魅力 仪容仪表标准及微笑问好的标准 微笑问好的奖惩 情景演练 一、酒店现况 炫酷 内向害羞 目中“无人” 二、微笑问好的魅力 物质和服务的关系： 金碧辉煌的大堂 豪华的客房 设备齐全的康乐项目等 热情微笑 礼貌用语 得体的肢体语言 亲切的关怀等 对客人: 宾至如归，如沐春风；姓氏称呼，尊贵之感 二、微笑问好的魅力 对公司：满意客户，口碑宣传，创造利润。公司的利润即员工的利润。 微笑是面镜子，当您展示真诚微笑时，客人也会回之一笑。 微笑有利于身体健康。 微笑的魅力 诗歌。 二、微笑问好的魅力 对自己： 三、仪容仪表标准 整体要求： 符合工作需要，自然大方、不矫作、干净整洁，精神奕奕、充满活力。 个人卫生 鞋 子 袜 子 工衣穿着 首饰佩戴 面部妆容 发 型 男员工头发 色泽必须是自然、职业化。 发型以服帖短发为宜，简洁干净，梳理整齐。 清洁, 无异味, 无头屑。 男员工头发前不覆额头、侧不盖耳、后不抵领、不留大鬓角。 X 女员工头发 头发应梳理整齐，碎发需用黑色一字夹夹起 长发需用头花扎起 短发后不抵领 头发不得遮住脸/眉毛 保持面部干净