主动服务(简易版)1案例.ppt

增强主动服务意识提高优质护理内涵 何谓主动服务意识？ 主动服务意识是指人与人之间在交往的过程中，所体现的个人为别人提供热情、周到、主动的服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 特点： ＆ 主动服务意识是发自服务人员内心的； ＆ 它是服务人员的一种本能和习惯； ＆ 它可以通过培养、教育、训练而形成的。 服务意识必须存在于服务企业每个员工的思想认识中，只有大家提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。 意义：具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有 首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 服务意识也是以别人为中心的意识。 拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。但这都只是表象，实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。这正是聪明人的做法。 缺乏服务意识的人，则会表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。在这些人看来，要想满足自己的需要，只有从别人那里偷来、抢来或者骗来，否则，别人不会主动为自己付出。实际上，这常常是懒人们的哲学，从本质上说，这违背了人与人之间服务与被服务关系的规律。这种人越多，社会就越不和谐。 心理障碍： 1．担心遭到拒绝 2．担心服务不好 记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。 3．担心别人嘲讽 如果总是担心别人嫉妒而不敢进步，那只好做一个平庸之辈了。 4．感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。 如何克服这一心理障碍？ 首先要明白这样一个道理：帮人更是帮自己。试想一下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从来不去考虑帮助他人的话，时间一长，他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白费了。这就是人际关系中的牛顿第三定律。 物理学里的牛顿第三定律讲的是：一个物体给另一个物体施加一个作用力的同时，也会受到来自另一个物体的反作用力，这两个力大小相等、方向相反。比如，用拳头用力去砸石头的同时，感到自己的手很疼，这就证明同时受到来自那块石头的反作用力；而且越是用力，就会感觉越疼，因为这两个力大小相等、方向相反。 在人际关系中，这一定律也有一定的适应性。那就是说: 帮助别人，别人也会帮助； 付出的越多，得到的也越多； 爱别人，别人也会爱； 冷落别人，别人也会冷落； 恨别人，别人也会恨。 总之，付出什么，便会得到什么。 有时候帮助别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习和检验知识的作用，“教学相长”就是这样的道理。生活中的帮人，并不见得立即就能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得有个好人缘、好友圈，这也是一笔宝贵财富。 在职场上，多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成熟客；当遇到困难时，熟客也会来帮，渡过难关，继续为他服务。 5．厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普遍。这人真麻烦…… 这人长得好特别哟…… 这人真小气…… 不理他了。 主动服务 几个基本 的 技 巧  技巧1：抢先提供服务 技巧2：观察宾客的肢体语言 技巧3：了解宾客的消费习惯 用恰当的语言探求宾客的潜在的需求。 技巧4：熟悉宾客的消费心理 熟悉宾客的消费心理模式，进而预测他们的需求。客人不是在真空里做出购买决定的，他们是受