奥斯卡小龙国际影城影务工作流程技巧.doc

奥斯卡小龙国际影城 影务工作流程 1、进散场岗位工作流程 步骤 内容 具体事项 准备工作 ---仪容仪表 ---了解特殊事件 ---领取物品 ---清洁环境检查 ---设备检查 ---消防检查 ---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神。 ---是否有包场、明星会、首映式等。 ---进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认。 ---座椅、地毯是否有杂物。有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负1。 ---厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED是否正常。 ---所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的）， ---消防逃生图是否在。明确消防区域责任人。 进场工作 ---进场时间 ---接待顾客 ---领坐 ---关闭厅门 ---顾客进错厅或串场 ---巡厅单 ---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）。 ---欢迎顾客（标准：欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座。 ---礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置。查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上。对老年人、残疾人要将他们扶到位置上。（注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）。 ---电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）。 ---仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。 ---开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）。 散场工作 ---确定散场时间 ---提前进场 ---欢送顾客 ---清洁检查 ---巡厅单 ---确定时间是否有提前或推迟。 ---在影片出现字幕前2分钟进场。 ---感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品。（“谢谢光临新都会影城。请带好你的随身物品，从***处退场。”） ---协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品。如有则按照《遗留物处理程序》处理。 ---退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗。 特殊事件 ---顾客逗留于影厅内 ---意外事件 ---放映事故 ---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理。 ---发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散。遵循影院的《紧急情况处理流程》 ---发生放映事故先通知门岗。由门岗通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢） 岗位职责 ---沟通合作 ---消防安全 ---问题汇报 ---礼貌礼仪 ---与其他外包工作人员的互助。如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。 ---阻止顾客吸烟，消除消防隐患。保持消防通道畅通。 ---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报。 ---在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客。 交接班 ---工作情况 ---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等。 2、巡厅岗位工作流程 步骤 内容 具体事项 准备工作 ---仪容仪表 ---领取物品 ---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神。 ---影片时间表和电筒。 巡场工作 ---巡厅时间 ---巡厅标准 ---巡视内容 ---放映质量 ---影片停放 ---巡厅表 ---每20分钟一次，每次巡厅在厅内停留2分钟；。 ---每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁 ---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃。始终保持标准的站姿。在影厅中选择3个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客。 ---检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确 ---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得喧哗、摄影摄像、通电话等；主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返回时使用。 ---发现放映质量及时通知检票口和放映室，错格、漏黑、漏白、错本等 ---开场15分钟后还没有顾客检票进场则可通知检票口和放映室，同其它部门保持良好沟通。 ---按要求的项目进行检查，认真填写记录 岗位职责 ---沟通合作 ---消防安全 ---问题汇报 ---礼貌礼仪 ---维护影院设施 ---与其他外包工作人员合作互助。如：保洁员，保安，和其他员