JY前厅部制度与-商务中心技巧.doc

制度 POLICY 商务中心－工作流程 编号 REF CODE FO-3-7.1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心所有员工 涉及部门 DEPARTMENT CONCERNED 财务部,工程部,餐饮部 执行程序PROCEDURES: 7.1 工作流程 7.1.1 早班领班 签到，检查早班员工到岗情况和仪容仪表。 查阅交班本和通知等文件，了解当天VIP情况。 检查上一班次员工工作情况和卫生工作质量。 安排检查书架书籍是否齐全及摆放整齐。 检查班前工作准备情况（设备运行状况和纸张文具的补充情况等）。 检查会议室、出租办公室和茶水间设备状况和物品准备情况（照明、空气、 温度、卫生、植物、鲜花、文具摆放、窗帘、音响、空调、咖啡炉、冰箱、各种饮品、茶具等）。 检查前一天营业日报表。 跟进昨日未尽事宜。 安排检查各种境内、外报刊接收情况，未到齐要通知礼宾部。 协助接待客人，提供秘书服务。 安排员工用午餐。 检查当班计划要做的事情是否已完成。 做好工作记录，进行交班。 7.1.2 中班领班 签到，检查中班员工到岗情况和仪容仪表。 与早班管理员进行交接班，查阅交班本和通知等文件，了解当天VIP情况。 检查上一班次员工工作情况和卫生工作质量。 安排检查书架书籍是否齐全及摆放整齐。 检查班前工作准备情况（设备运行状况和纸张文具的补充情况等）。 检查会议室、出租办公室和茶水间设备状况和物品准备情况（照明、空气、温度、卫生、植物、鲜花、文具摆放、窗帘、音响、空调、咖啡炉、冰箱、各种饮品、茶具等）。 跟进上一班未尽事宜。 制度 POLICY 商务中心－工作流程 编号 REF CODE FO-3- 7.1 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心所有员工 涉及部门 DEPARTMENT CONCERNED 财务部,工程部,餐饮部 协助接待客人，提供秘书服务。 安排员工用晚餐。 检查当班计划要做的事情是否已完成。 做好工作记录，未尽事宜有必要时与通宵班大堂副理交接。 下班前检查复印室已锁门，确保室内机器电源（除传真机外）及照明、空调等均已关闭。 7.1.3 商务中心文员 签到，阅读交班本、VIP单及各类通知等。 检查卫生状况，并做必要的清理工作。 对商务中心的照明、空调进行调节。 对文具用品及书籍进行清点。 检查设备是否处于良好的工作状态。 补充各种备用品。 整理、更新各种境内、外报刊。 检查茶水间设备、用品是否良好充足，并做必要的补充。 接待好每一位客人，按工作程序快速高质完成各项工作。 下班前对各项物品进行清点和对营业状况进行统计，并做好清洁卫生工作。 对未完成事项或无法处理事项及时向上司汇报，做好交班。 经上司批准后方可签名下班。 制度 POLICY 商务中心－传真服务 编号 REF CODE FO-3- 7.2 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 商务中心所有员工 涉及部门 DEPARTMENT CONCERNED 财务部,工程部,餐饮部 执行程序PROCEDURES: 7.2 传真服务 7.2.1 发送传真 礼貌地问候和欢迎客人。 向客人确认传真号码。 告知客人传真收费标准。 将稿件正面朝下放置在稿台上，调整纸导板到稿件的宽度。一次只放置10张A4稿件，稿件的发送是从最底一张开始向上按顺序发送出去。 拨号，按“START”键。 当需添加稿件时，在操作台上最后一张稿件大约只剩2厘米时，插入下一张稿件，与前面的那一张稍微重叠。 如果稿件阻塞或中途停下，按“STOP”键，打开操作面板将稿件拉出或者操作过程发生错误时，按“STOP”键，重新按程序4-5操作。 打印传真报告。 问客人付款方式。 开好帐单，请客人签名，核对房卡或向客人收取现金。 向客人表示感谢。 7.2.2 接收传真 无论传真上是否已注明房号、姓名，均应在电脑核实房号和姓名，然后记录到《传真记录表》上。 将传真放入专用信封，封上封口；注明房号、姓名；填写帐单。 电话联系客人，确认是由行李生送至房间或由客人自行取件。 如客人要求由行李生送到房间，则通知行李生签收传真，并请客人在帐单上签名后送回（如客人不可签单的要请客人现付）。 如客人要求自行取件或转交他人，则做好交接记录。 如客人不在房间，则填写留言条，由行李生签收后送入房间。21:30客人仍未取走传真，中班员工要再次致电联系客人。 如客人属已订房但未抵店的，要填写留言条送到接待或预订部。 客人来取传真时，要友好地问候客人，问清客人付款方式，开单，请 客人签名入房帐，或向客人收取现金，并对客人表示感谢。 制度 POLICY 商务中心－传真服务 编号 RE