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岗位知识（净雅） 个性化服务 知识 文件编号： 版： 净雅食品股份有限公司发布 目 录 第一节 个性化服务的诠释 4 第二节 个性化服务策划的方法 4 一、根据客人的身体状况策划个性化服务 4 二、根据客人的宴请性质策划个性化服务 7 （一）生日宴 7 （二）家宴 7 （三）商务宴 8 （四）朋友、兄弟宴 9 （五）姐妹宴 9 （六）师生宴 10 （七）针对医生做的超值 10 （八）婚宴、相亲 10 （九）老乡宴请 11 （十）送行宴请 11 （十一）请名家、画家、文联艺术家 11 （十二）升迁宴 11 （十三）宴请歌唱家、演员宴请 11 （十四）律师宴请 11 三、根据节日策划的个性化服务 12 （一）元旦节 12 （二）春节 12 （三）情人节 13 （四）元宵节 15 （五）三八妇女节 17 （六）植树节 17 （七）3.15消费者权益日 18 （八）清明节 18 （九）五一劳动节 18 （十）母亲节 19 （十一）国际儿童节 21 （十二）端午节 21 （十三）父亲节 22 （十四）七夕节 24 （十五）教师节 25 （十六）中秋节 25 （十七）国庆节 26 （十八）重阳节 27 （十九）感恩节 27 （二十）平安夜、圣诞节 29 四、其它情况策划个性化服务 30 第三节 案例小集锦 32 一、身体状况方面的案例 32 二、宴请性质方面的案例 35 三、节日店庆方面的案例 56 四、因投诉能让客人感动方面的案例 65 五、其它方面的案例 67 第一节 个性化服务的诠释 1、个性化服务： “个性化服务”是指根据客户需求给顾客量身定做，超出客户期望值的服务。 2、备注： 现在企业对外宣传的是个性化服务，故以往我们所给客人做的“定制服务”“超值服务”“用心服务”统称为“个性化服务”。 第二节 个性化服务策划的方法 个性化服务策划的维度主要分为：客人身体状况、客人宴请性质、节日，其中大果盘、菜品寓意、一菜多吃是常用的个性化服务的方法，具体的方法介绍见附件一、附件二、附件三： 一、根据客人的身体状况策划个性化服务 部分人群症状包括：三高、痛风、感冒、嗓子不舒服、咳嗽、牙疼、上火、胃不好、拉肚子、晕车、孕妇、烫伤、抽烟、醉酒、口腔溃疡、骨折的客人。 遇到以上客人，将信息提供给客服部长，根据所了解的信息提供针对性的点菜。 服务员餐中要多为客人介绍适合的菜品，并多分此类菜品给客人。 根据客人的重要程度和实际情况，为客人做个性化服务。 客人针对自己的身体情况应该食用什么菜品不了解的话，我们可以为其打印饮食须知。 1、吸烟多： 可给客人提供个性化服务：赠烟嘴、梨汤、蒸梨、木耳、打开排气扇或窗户、回访时可送绿植（清新空气），如吊兰等，在烟缸纸上写：吸烟有害健康，点浮腊。 2、三高人群：高血压、高血糖、高血脂 （1）适宜吃的菜一般是芹菜、圆葱、南瓜、芦笋、苦瓜、大蒜、木耳、水果（苹果、梨、猕猴桃瓜类海带紫菜动物内脏蛋黄不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品五谷类小麦大米、面条、馒头、蔬菜类西兰花、西芹芹菜、白菜、卷心菜、胡萝卜、黄瓜、茄子、南瓜、蕃茄、萝卜、土豆水果类各种新鲜水果、干果蛋鸡蛋饮料类果汁、茶、蜂蜜嘌呤含量较少的食品每100g含嘌呤＜75mg鱼类青鱼、金枪鱼、牡蛎麦麸、粗粮蔬菜类绿豆、菜豆、豆腐戒吃高嘌呤的食物：动物内脏、海产（鲍鱼、蟹、龙虾、文鱼、鳕鱼）、黄豆食物、芦笋、浓汤限吃中等嘌呤的食物：贝壳食物、肉类（牛、羊）、带鱼。戒吃高胆固醇的食物：动物内脏蛋黄。严格戒酒尤其是啤酒，以及烟、浓茶、咖啡等均宜严格限制。忌辛辣、刺激性食物忌食粗糙、坚硬以及煎炸食物辛辣过咸食物刺激性食物、不吸烟，少饮酒，少吃油炸食品多吃新鲜绿叶蔬菜、水果与绿茶少吃：油炸类食物生姜、辣椒、大蒜或是水果中的荔枝、龙眼不宜过多食用橘子咖啡高糖、高脂肪食物不要吃生冷、寒冷的食物，如凉粉、西瓜、雪糕要多吃富含维 少吃油炸食物生冷食物刺激性食物多吃新鲜水果和蔬菜—3分钟再下咽效果会更好）也很好。 少食或不食辛辣刺激性食物二、根据客人的宴请性质策划个性化服务 （一）生日宴 1、装饰房间 （1）气球里放写着祝福语的纸条，用彩带悬挂在房间里或粘在墙上，在吹完蜡烛后让寿星把气球扎破，取出纸条当场念出。可在纸条上写上祝福的话语如：拥抱父母等，现场给寿星唱歌等。 （2）在洗手盅里放浮蜡或玫瑰花瓣，摆在门口成心形让客人跨过来，表示从此以后路路畅通，事事顺利。 （3）老人过寿做一个大的寿字；也可准备木瓜，代表身体健康，万寿无疆。 （4）非常重要的客人可以用玫瑰花装饰房间。 （5）用瓜子摆“生日快乐”放转盘上，用糖块装饰蛋糕。 2、果盘：用西瓜或火龙果刻寿桃，西瓜皮刻松树，