餐厅服务员培训指南技巧.doc

餐厅服务员培训方案 讲解劳动管理制度 讲解工作流程 促销制度 奖罚制度 安全生产 劳动管理制度1.工作时间：上午—14：00左右，下午16：30—2：00左右，轮流值班。2.休假：3.辞职：员工辞职需提前个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金；新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出申请，经批准确认后，内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。 餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，（要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾）。等候客人的光临。 2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语， 3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临” 四、上茶 1、，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高（2―5厘米）掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外溅， 2、茶量习惯八分满， 、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语， 、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在儿童附近， 、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。 、调整餐位 1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正， 2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字 3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适， 4、不用的餐椅放在一旁摆放、餐前礼貌用语 1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫 2、根据实际情况运用餐前礼貌用语： 、开单 1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗？在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整， 2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作， 3、服务员必须掌握酒店的特色（锅底、滑类等）熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况， 4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格， 5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销， 6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象， 7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可，输单时要注意填写清楚台号、日期、时间、人数、开单人姓名等， 8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品和酒水， 9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、两种， 10、 点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等， 11、 八、分单、取酒水 1、 7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让， 、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，（度