第五章导游服务问题及事故的处理和预防技巧.doc

第五章 导游服务问题及事故的处理和预防 一、填空题 导游服务问题和事故处理的一般原则是 、 和 。 导游服务问题和事故，是指作为_______________，由于____________________的影响，造成______________________________________而产生的问题和事故。 为防止漏接，导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前 到达接站地点。 是指导游抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久侯的现象。 是指由于某种原因使旅游团推迟到达某地，而导游人员仍按原计划接站，没有接到所要接的旅游团。 是指导游人员在接站时未经认真核实，接了不应由他接的旅游团。 错接属于 ，可以避免。 误机（车、船）属 ，导游员应对其严重性有充分的认识，坚决杜绝误机（车、船）事故。 为预防误机事故的发生，导游人员应将乘坐国际航班出境的旅游者提前 送到离站地点。 误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，造成旅游团延误了乘机（车、船）的时机，导致 。误机按原因客分为 事故和 事故两类。 导游服务问题和事故包括 和 两种因素。 旅游活动计划是 、 与 之间的一种共同约定，原则上不能随便更改。 非责任问题和事故是指不能 、不能 并不能 的客观情况。 责任事故分为____________和____________。 15、旅游计划变更的主观原因是指______________________，客观原因是指______________________________________________________________________。 二、选择题 以下关于空接发生后的处理措施不正确的是（ ） 与饭店联系，核实旅行社是否自行抵达饭店 应立即打电话与本社有关计调人员联系并查明原因 根据等候时间的长短确定是否应留在接站地点继续等候 办理相关的退房、退餐和退票手续。 以下不属于导游人员责任造成误机事故的是（ ） A.安排游览不当 B.未接到航班变更通知 C.没有认真核实交通票据 D.粗心错过了送机时间 三、判断题 由于客观原因被迫取消在一地游览，导游人员应及时向当地接待社报告，由其做出决定。（ ） 由于客观原因被迫取消在某一地活动或由另一活动代替时，地陪要以更精彩的介绍吸引旅游者。（ ） 客观因素是造成漏接、空接和错接的主要原因。（ ） 空接一般属于责任事故，是可以避免的。（ ） 接待社和组团社工作上的失误都可能造成空接。（ ） 空接发生后，导游人员应迅速返回旅行社了解情况。（ ） 若错接发生后在不同的两家旅行社接待的两个旅游团，地陪应立即向领导汇报，可不在交换旅游团。（ ） 误机（车、穿船）事故属于重大事故。（ ） 由于旅行社其他人员（非导游人员）工作上的差错造成的空接属于非责任事故。（ ） 在出团之前，旅行社应将本地机场的绿色通道位置提前告诉导游人员。（ ） 某个航班的到达时间有更改，但计调人员没有及时通知导游，这属于非责任事故。（ ） 空接是指旅游团抵达一地后，无导游人员迎接致使旅游团久候的现象。（ ） 错接一般均属于责任事故，是可以避免的。（ ） 导游服务责任问题和事故关系到旅行社的信誉与形象，必须坚决杜绝。（ ） 导游服务责任问题和事故都是导游人员的责任。（ ） 四、简答题 简述导游服务问一题和事故处理的基本技巧。 简述导游服务问一题和事故处理的一般原则。 漏接事故应如何处理？ 漏接事故应如何预防？ 错接事故应如何预防？ 五、问答题 客观原因造成旅游计划变更的情况有哪些，分别应如何处理？ 误机是重大事故，会给旅行社旅游者带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？ 一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？ 空接事故应如何处理？ 错接事故应如何处理? 6、主观原因使旅游活动计划变更应该如何处理？ 7、导致误机（车船）事故的原因有哪些？ 六、案例分析题 不要搞错航班： 9月的一天，北京市的导