2016年名人8号商务KTV小妹管理手册技巧.doc

名人8号会所 服 务 部 管 理 手 册 2015年7月制 目录 管理架构图 入职须知 小妹应知应会 小妹病假、事假、婚假、丧假、旷工、休假规定 小妹离职手续管理的规定 小妹出勤制度 小妹管理费用明细及订房业绩制度 小妹轮房排房制度 小妹仪容仪表管理的规定 小妹培训管理的规定 小妹工作流程管理的规定 小妹每日开档、收档工作分配管理的规定 小妹房间推销的技巧 小妹处理客人投诉的技巧 买单的技巧 小妹与客人沟通的技巧 小妹违章处理细则规定 小妹房间督促促销员服务细则 一、入职须知 入职人员需携带本人身份证原件到浦电路152号柯达像馆办理娱乐业IC卡（管理人员办理B类卡、副理办理C类卡，酒水促销员办理E类卡，小妹、少爷、安保办理D类卡），尚未领卡前需到到职部门业务部、服务部办理工号卡，并将办理IC卡回执单随身携带，直到拿到IC卡。同时携带暂住证；违者不予上岗。（注：未办理IC卡人员，需公司代办缴纳办卡费200元/人） 交本人身份证复印件3张,2张2寸白底照片，写清现住址、联系电话及紧急联系人。 购买工作服一套300元、工作箱100元/只、租更衣柜50元/人。押金1000元 IC卡过期、休眠须立即到办卡处续办或重启，或公司统一办理，费用100元/人。 通过培训、带教、达到上岗要求，方可上岗。 上海市娱乐场所从业人员“五统一”规定： 统一工作服 统一佩戴IC卡等工作标识并携带居民身份证或者外国人就业许可证（每日必须携带）。 统一填写《上海市娱乐场所从业人员名薄》并登记。 统一实行上、下班IC卡考勤制度（每日必修课，严禁连打卡）。 统一上班期间的休息地点。 会所每日营业时间：19：00--------次日凌晨03：00结束。 二、小妹应知应会 熟悉公司简介，地理位置。 公司的部门分配及领导称呼。 包间的数量及分布，设施设备的使用。 熟记包房价格及酒水价格，热销的小吃名称。 上班之前的准备工作及工作用品是否备齐。 包房的服务程序及多次推销，活跃气氛的灵活性。 管理人员进房的介绍程序。 收台的程序及设施设备的开关机操作程序。 熟练包间的摆台规格及电脑点单。 转房的程序和符合转房的要求。 遇包间客人过生日时的准备工作及服务过程。 买单的程序。 客人离开时提醒客人带好随身物品，并检查有无遗留物件（同时检查设施 设备，杯具是否完好齐全。）—1.5万 40% 免 免 免 免 10天 0.6—1.0万 35% 10元/间 免 免 免 0.5万 35% 免 0 注：所有人翻档一律须缴纳20元/间。 （一）、预定管理制度 由于业务部、服务部等都有不同程度的任务指标。所以在营运过程中也会相应形成一种竞争，这种竞争有好的一面，同时也会带出一些副面的问题。为保证大家能在一个公平的环境下进行竞争，所以建立完善的预定制度是必然的。 1．预定：必须在客人没有到达前，到总台进行预定登记或用电话进行预定方可生效。 2．电话预定的房间，订房人必须在上班后再到总台进行确认。 3．预定人在订好房间之后，必须清楚地告诉客人所预定的房间号。因在客人到达时客人必须要讲出房号和预定人姓名。以便核实。 4. 出现有同时两位预订人为同一个客人订房时，必须遵从客人的意见，严禁为此争执。 5. 未按公司定位规定擅自操作，妨碍公司正常营运秩序者，一经查实罚款500元。 注：订位原则谁的房间订还给谁，业绩各持1份，自己的客人一律自己名下，公司将按正常散档轮发。 （二）、订房业绩制度 因服务部职业的特殊性，在员工薪酬管理上，公司实行无底薪式加订房任务制相结合的业绩管理，第一个月无订房任务和销售任务（每月1号—30/31号为一整月），第二个月起，按以下方法执行：每月完成3档定位，未完成按100元/间处罚；如连续二个月没有订房和销售任务最少的后二名小妹将做劝退处理。 1．每月小妹订房任务为双项指标。 订房任务指标,每月每人订房任务指标3间（少完成一间罚款100元/间或完成业绩5000元以上）。 2．房间超消费鼓励制度。 公司原则上小妹订位提成是35%。 当月订房业绩达到2万以上业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；业绩第一名奖励现金500元，选房25天 当月订房业绩达到1.6万—1.9万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房15天 当月订房业绩达到1.0万—1.5万业绩公司免除所有管理费用，同时提成升至40%；选房10天 当月订房业绩达到0.6万—1.0万业绩公司免除卫生费、破损费、指标房罚款、管理费用按10元/间收取。 当月订房业绩达到0.5万以上业绩公司免除指标房罚款。 七、轮房排房制度 1、当月选房者 2、前一日订房者 3、值班人员 3、前一日白班人员 4、前一日休息人