设m计,市场人员营销能力培训教材.doc

第一节 客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体，家庭装修消费是一种特殊消费。 家庭装修消费之所以特殊，关键在于基消费寿命的长期性和多样性。 当客户进行其他消费时，他们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而将工程首期交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一纸合同，工作预算报价单，部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的。他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他们时，首先要了解他们的消费心理，然后才能最大限度的满足他们的需求。 那么，他们的消费心理到底是怎样的叱？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选。所以，设计人员就必须具有消除客户消费顾虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家庭装修行业不了解，致使他们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解，从表面来看，他们似乎是在逐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲解设计意图的时候，他们所表现出来 的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可能会像他们一样先把设计人员问个底儿，然后挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次地咨询时，你的消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色呼唤，它能够使人们设身处地为他人进行慎思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题；这是一个家庭装修者标准的思维方式。 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的实现条件下，如何才能既不增加资金投入，双能保质保量地完成家庭装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要性进行顺序排列，即：1、质量；2、价格；3、设计效果。 为什么要进行如此排列呢？ 我认为，适量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他们的真实消费心理需求顺序只能是：1、质量；2、价格；3、设计效果。 了解了他们 的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。 第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问进行着机械性回答，就常常是我们设计人员丢失客户的原因。 我们所面对 的绝大部分客户，几乎都 是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理 ，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行，你所了解的家装知道一定少之又少，那么，当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题提出来；如果设计人员采用一问一答的方式，机械的回答所有问题（这是一个非常严重的错误！），那么，当你担不出来 更多的问题时，咨询时刻也就结束了，如果我们的设计人员能够 做到“问一答十甚至问一答二十，乃至三十”，那么这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一句话：“你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计 了！”这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。 总之，如果你在回答客户咨询时遵循了“时时掌握主动”的基本原则，就一定能够在瞬息万变的家装市场上，创建出一块独属自己的领地。 第三节 客户疑难问题解答 （一）、有关公司方面 1） 问：你们公司的背景？ 答：****装饰工程有限公司成都分公司属国家建委二级装饰企业，具备国家设计与施工双乙级资质，拥有注册资金500万元，是一家极具规模化和专业化的装饰企业，集人性设计、专业施工、建材生产销售、家居配饰和材料配送为一体。 公司本着“以信誉求市场、以管理求发展、以服务求满意、以质量求生存”的经营理念，赢得了良好的口碑与广阔的市场。 2）问：与其他公司相比，你们公司有哪些优势？ 答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我们可以告诉您，****装饰的优势在于它的专业性和规模化。（1）****高端设计工作室，会为您