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调研报告提纲 组员：张永瑞，耿言回，张磊，李伟，李晓杰。 电院大学生对网购的认识及使用情况调查提纲 调查目的： 准确了解电院大学生对网购的认识程度和使用情况，以及网购在他们日 常生活中所起到的作用。 调查对象： 上海电力学院大学生。 调查方法： 问卷调查-------随机发放纸质调查问卷200份，网络问卷100份。 访谈调查-------走访同学，朋友和学长学姐，以获得更丰富，更深入的信息。 调查报告的主要内容： 电院大学生对网购是否有正确的认识（正确的认识网购的利与弊等方面）。 电院大学生在日常生活中使用网络购物的情况（主要指的是是否使用频繁）。 网购对电院大学生日常生活的影响以及大学生对网络购物有何看法？是否支持网购？对未来网购发展趋势的预测。 针对调查结果提出自己的建议和看法（正确认识网购的利与弊，合理使用网购）。 调查成果： 调研小组成员每人各自完成一篇调研报告。 小组成员分工： 成员：张永瑞，耿言回，张磊，李伟，李晓杰。 分工：张磊负责设计问卷。 李伟，张永瑞负责发放和回收问卷。 耿言回，李小杰负责分析问卷数据。 五人共同完成访谈调查。 日程安排： 第九周：确定调研主题，讨论调研问题，制定并完善调研问卷。 第十周：选取合适的调研对象，发放并回收问卷。 第十一周：整理问卷及访谈记录，分析数据。 第十二周：根据调查问卷数据，访谈记录及收集到的相关资料独立完成调研报告。 第十三周：准时上交社会实践调研报告。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内部评定，再提交公司核定。公司会根据相应的情况组