质量投诉与退货处理流程u(定稿).doc

芜湖鑫瑞贸易有限公司 管 理 制 度 编号：XR/zf-1002 质量投诉与退货处理流程 版 本： B 受控状态： 受 控 号： 起草/日期： 毕正海6.10 审核/日期： 邓 彭6.10 批准/日期： 王佑荣6.10 2010.06.01 发布 2010.06.01实施 更 改 记 录 版次 更改单编号 实施日期 记 载 编制 审核 批准 A 2008.01.28 毕正海 邓 彭 王佑荣 B 2010.06.01 毕正海 邓 彭 王佑荣 质量投诉与退货处理流程 1.目的 规范质量投诉与退货处理流程，提高服务质量，确保客户投诉、产品退货得到有效地处理。 2．范围 适用于公司各外办、外贸科、质量服务科、运输调度科、综合科。 3．职责 3.1业务人员：对市场投诉信息的真实性负责，能及时准确的提供样品或图片，积极配合市场质量服务人员的工作，做好产品退货把关工作。按公司要求做好产品的协调使用和转发等事宜。 3.2质量服务人员：对市场投诉的各类质量问题作出客观的作出分析和处理；主动服务于市场，及时解决客户投诉的实际问题；为业务人员提供相关质量知识的咨询服务；对有异议的退货与分公司做好对接工作。 4.工作程序 4.1 质量投诉处理流程 4.1.1当产品运到客户处时，业务员须到场做好交接工作，如到货时出现问题，详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，同时了解该问题的具体信息： 4.1.2当客户使用过程中出现质量问题时，外办须在一个工作日内派人到现场，详细了解该批次产品的发货日期、规格、数量、批号，核实该问题产品（母材、分条、已使用产品）的大致数量，同时了解该问题的具体信息： 4.1.3投诉信息以《质量反馈单》的形式发送至质量服务科： 4.1.4分公司工艺质量科在接到投诉及样品（图片）后，按以下要求回复处理意见： 项目 样品无需 检测化验的 样品需要 检测化验的 不能明确 的问题 样品需要 委外检测的 工艺质量科 一个工作日内 二个工作日内 三个工作日内 第一时间传递外检结果 备注 当客户有书面质量投诉时，按客户要求进行书面回复。 对运输造成的产品质量问题，运输调度科在接到投诉后一个工作日内对反馈要求做出明确答复。 3、涉及磅差问题由分公司向生产管理部反映，必要时责任部门派人现场处理。 4.1.5出现下列情况时，质量服务科及时向公司分管领导汇报后，及时派人赴现场进行服务。 重要的质量投诉和退货； 多次重复出现的质量问题； 明确要求派人到现场服务的。 外办应积极主动配合质量服务人员做好现场服务的协调与处理工作，现场服务结束后，质量服务人员应立即填写《现场服务单》。 4.2退货处理流程 4.2.1公司处理质量问题的原则为：属我司造成的产品质量问题在符合相关程序的前提下，按退货补货处理，不承担连带赔偿责任。业务人员在与客户洽谈业务或签订合同时应遵循这一原则。 4.2.2外办根据《质量反馈单》意见在第一时间将产品退回，最迟在第二次到货时退回，退货信息及时录入K3系统。 4.2.3产品退货时，业务员须到场做好以下相关工作： 4.2.4退货补货时，操作上按“先退后补”原则，外办依退货实际数量重新下补货订单。对于退货补货数量小于单卷重量的可以在后期发货时予以冲减。对客户急需使用的补货产品，可以“先补后退”，但须由外办书面说明（外办负责确保将退货产品退回）至质量服务科后，报公司分管领导审核并传真至分公司确认办理，补货到客户处时必须将退货带回。退货补货时，补货规格原则上与退货规格一致，特殊情况下，由于客户采购时点发生变化需变更补货规格的，外办须书面形式由贸易公司和分公司领导签署意见后，对补货规格进行变更，并弥补补货规格价差。分公司补货时对超出数量予以控制（0～＋10%），外办在下补货订单时明确超出部分价