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达成目标的最佳途径 (杂志刊期：2001年03月)第1页 共2页 流程控制是一种不断提高生产与服务水平的常用方法，能帮助企业满足甚至超越顾客的需求。 Ray Wilson和Paul Harsin ? ? 在80年代初，IBM公司面临的局面是：顾客的需求水平不断提高、竞争者持续推出更好的产品，如果公司试图解决所有问题，代价又过于昂贵。于是IBM开始将精力集中于生产与服务的流程，并以此作为提高竞争能力的手段。 ? ? 同IBM一样，所有的组织都必须足够迅速地适应以顾客为中心的经济环境，现在的顾客常常拥有数十家供货商可供选择。顾客不再是以前企业眼中抽象的群体，现在顾客就是企业生存的唯一依靠，高质量的产品和服务成了被市场接受的必备条件。 ? ? 今天你也许拥有一个稳定的客户基础，但是可能到明天，你的顾客就可能因为更高的质量、更低的价格、更可靠的交货或者更值得信赖的服务而投入其他供货商的怀抱，而你还没有觉察到问题的出现。 ? ? 那么怎样才能留住这些反复无常、又要求极高的顾客呢？使用什么武器能让你赢得竞争呢？ ? ? 是电脑技术吗？你能通过使用必威体育精装版的电脑技术建立起压倒性的市场优势吗？很可能不行，因为只要资金充足，谁都可以购买最先进的电脑系统。 ? ? 是奇迹般的自动控制吗？可能暂时有效，但是如果不优化整个企业的工作流程，机器人很可能仅仅是在完成不必要的工作时比工人更迅速。 ? ? 是廉价的劳动力吗？考虑到不同地区的运输、生产、产品质量等因素的影响，劳动力成本在世界范围内可以说是基本一致的。 ? ? 是更快地应用流程控制的知识吗？现在你终于回到了正确的轨道。“比竞争对手学习得更快可能是唯一可以持续的竞争优势”，管理专家和作家Arie de Geus如是说。实际上，提高工作流程的水准对未来的成功是非常重要的。 ? ? 更高绩效 ? ? 工作流程具有以下这些基本特性： ? ? 随着时间的推移，人们倾向于把流程变得更舒适。 ? ? 每个人都在流程的某一个环节中工作，但必须有人对整个流程负责。 ? ? 由管理者掌握的各环节的组成元素：人力、材料、信息和技术，在实际使用时总是千差万别的。 ? ? 能够显示出流程的“健康”水平不佳的“症状”包括：企业内部和外部的抱怨，退货和顾客满意度的降低，商业道德标准的降低和人事变动频繁，有些问题总是得不到解决，以及无法承担当前工作负荷的系统等。通过流程控制，能够发现这些问题，同时也能使人们更透彻地理解自己的工作。实施流程控制项目，并不只是列出改变流程的各种愿望就可以了，而是要找到“最佳的已知方法”，并且在实际中运用它。流程控制能够切实提高产品或服务的质量。 ? ? 流程控制的重点并不是拟定严格的标准或者把员工变成不会思考、只知服从的机器，流程控制的精髓在于让工人们都成为活的标准。书面的流程控制规则应当是易于升级换代的。 ? ? 组成团队 ? ? 实施流程控制项目，首先必须为流程控制团队选择一名领袖，他负责训练团队成员学习会议技巧、流程图工具和团队工作能力，并且保证团队的供应、时间、支持等必要条件。团队领袖必须谨慎使用现有的文件来节省时间和利用过去的成果，特别是标准操作流程和标准人力、物力配备手册等。 ? ? 在创建流程控制团队期间，团队领袖必须考虑的问题是：你计划研究的流程环节从哪里开始、到哪里结束？这一环节的输入物流是什么、原材料供应者是谁？输出物流（产品）又是什么？谁是该环节在组织内部的顾客（产品接受者）？谁购买最终的产品或服务？ ? ? 团队领袖根据上述分析列出同流程环节相关的员工名单，然后选择最多5名员工参加流程控制团队。人数的限制是因为过多的成员可能会减缓团队工作进行的速度。 ? ? 选择团队必须注意几方面的问题：成员必须具备足够的知识和意愿，用以分析流程环节中隐藏着的基本规则；成员必须具备与人交流的技能，能够把团队外的员工带领到流程控制的工作中来；成员们还必须让团队外的员工都能及时了解团队会议上讨论的内容，以便在日后的工作中配合默契。 ? ? 建立起团队的规章也是很重要的，如规定成员必须出席和准时出席会议的规定就是必不可少的。为新建立的流程控制团队写下具体的规章是很有意义的，这能让团队在长期的工作中更具效率。让团队的每个成员都有机会对共同工作的方式提出建议和发表意见，这是制定规章的简单方法。 Ray Wilson和Paul Harsin ? ? 决策与协调 ? ? 下一个步骤是使用流程图工具分析目标环节，流程控制团队通过研究、讨论，决定如何最好地完成目标环节的工作。如果足够警觉，你还能够发现有些多余、甚至有害的工作项目已经做了多年。“最佳的已知方法”指的是完成工作的多种可行方法之一，并且整个团队一致同意这是最佳的方案。 ? ? 在团队成员讨论