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让售后管理更省钱 曾卫卫 一、如何减少手机店投诉 1、售后管理的重要意义 2、重视服务承诺 3、售后机的资料管理技巧 4、售后机的跟踪管理策略 5、定期电话回访 6、掌握售后服务要点与接待对话技巧 二、店铺售后维修站管理 1、售后维修站的业务管理 2、售后管理员的技能要求 3、售后管理员的服务要求 4、售后维修站的形象管理 案例赏析：一次有效解决麻烦的售后服务 一、什么才是手机店 1、真正认识手机店 2、如何融入你所服务的团队 3、手机店长如何找到工作切入点 二、新任店长如何开展工作 1、如何做市场调查 2、如何制定经营策略 3、如何制订营销计划并实施 案例赏析：陈店长的经营秘诀 引例 手机店是以经营移动电话（手机）等通讯产品为主的终端零售场所。经营的产品除手机之外，还涉及手机配件、手机饰品等。同时为顾客提供无线增值下载、手机美容、手机功能体验、手机售后维修服务。 手机店的经营模式可按产品划分为两种形式，即单一手机品牌专卖店和混合手机品牌专卖店。 终端常见的经营模式 真正认识手机店 一、手机店的经营宗旨（作为店长，必须理解老板的意图，因为这样才能得到经营管理必需的资金与资源） 二、手机店的文化（就是管理文化，如规章制度、员工的礼仪、行为标准和店铺的经营宗旨等） 三、新任店长如何起步（切忌浮躁，采取走动式管理，了解店铺的里外布局是否合理，员工是否有激情，技能是否娴熟，卫生是否干净......学会倾听员工的心声，顾客的声音，老板的意见，明白问题之所在） 如何融入你所服务的团队 一、平易近人（尊重员工个性差异，平等相处） 二、树立威信（管理权威，言必信、行必果的信任感，除关心外，还有勇于承担责任） 三、胸襟坦荡（对事宽容，待人真诚） 手机店长如何找到工作的切入点 落到实处管理的切入点： 切入点一：通过例会、培训的方式切入对员工的管理。 切入点二：检查报表（售后、仓库、收银）。 切入点三：督查现场（手机标价、功能牌、现场销售）。 切入点四：外部环境市场调查。 一、什么才是手机店 1、真正认识手机店 2、如何融入你所服务的团队 3、手机店长如何找到工作切入点 二、新任店长如何开展工作 1、如何做市场调查 2、如何制定经营策略 3、如何制订营销计划并实施 案例赏析：陈店长的经营秘诀 如何做市场调查 一、商品的调查与分析 调查重点：商品格局，市场容量。 调查方法：主要通过厂家、经销商的市场，使员工获得所需要的信息。 调查数据：区域市场内，手机主要品牌的趋向、价格构成和市场容量。 【案例】 广东东莞桥头镇手机市场数据：在商品格局中，以非行货手机为主流，约占市场份额的60%；以5码机为第二大份额，约占30%；其他国际、国内品牌，仅占10%。手机价格1000元以下的机型占30%，1000-1500元的机型占60%，2000元以上的机型占10%。市场总容量为每月9000-10000台。 调查结果应用：确定店铺的商品策略，确定商品结构中的品牌组合、价格组合比例。 如何做市场调查 二、消费者的调查分析 调查重点：消费者的分布、消费行为。 调查方法：一方面，可以从厂家市场员工直接获得调查信息；另一方面，可通过与业内人士或当地消费者沟通获得信息。 调查数据：消费者的主要分布地点、购物习惯。 【案例】 仍以广东东莞桥头镇为例：调查得知，消费群体以打工族为主体，占市场份额约70%，打工族主要分布在离镇区较远的工业区，普遍没有品牌意识，只看重价格；且因远离市区，白天购机者占多数。 调查结果应用：可以用来制定店铺的营销策略及商品策略。 竞争对手的调查分析 对竞争对手经营状况的分析，可以由以下几个方面展开： 一、根据区域市场内手机店铺的数量、分布情况、经营规模及各占区域市场内手机销售份额的比例。 二、主要竞争对手的商品结构与进货渠道。 三、竞争对手的价格调查与分析。 四、竞争对手促销策略的调查与分析。 除此之外，还应该把此调查列为店铺管理的一项日常工作，为使更加系统，见下表： 竞争对手的调查分析 用SWTO（优势、劣势、机会与威胁）分析法，进行实战分析，找出战胜竞争对