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味千拉面“骨汤门”事件公共关系管理分析 会计09-2班 罗惠 3090825221 2011年7月，有媒体质疑号称用猪骨熬制的味千拉面汤底其实是用专门的汤粉、汤料调制出来的，每碗汤的成本不过几毛钱。味千中国总部相关负责人对此回应解释，汤底是由浓缩液兑制而成，不过这种浓缩液也是由猪骨熬制所得。味千中国总部投资者关系部负责人浩雄解释称，味千的汤底确实由浓缩液兑成的，但浓缩液是由猪骨熬成的。这种浓缩液来自于日本的一家汤汁生产企业，浓缩液送至门店后，由门店工作人员通过加水和一些其他作料“还原”成汤。一般来说，一公斤浓缩液可以“还原”100碗汤。 　　日，记者走访成都的部分味千拉面店，发现菜单上“360毫升骨汤的钙含量，相当于四杯200毫升牛奶的钙！”的宣传语均被白纸遮住了。一家味千拉面的经理证实，味千的汤是由骨头汤浓缩液兑成的。截至发稿时，天府早报记者仍未收到成都味千官方回复。 味千中国总部提供了由中国烹饪协会美食营养专业委员会出具的《营养评审报告书》和中国农业大学食品科学与营养工程学院营养与分析研究室出具的《食品成分检测报告》，《营养成分评价报告》中，有“钙含量是牛奶的4倍，普通肉类数十倍”等字样。但检测样品是“骨泥浓缩汤料”，而不是消费者喝到的稀释后的面汤。检测显示，骨泥浓缩汤料样品中的钙含量为485毫克/100克，按一公斤浓缩汁可以“还原”100碗汤换算，一碗汤内的钙含量应该只有48.5毫克，而并非味千官网上显示的1600毫克，两者相差巨大。 因为“骨汤门”而深陷舆论漩涡的味千拉面，业绩受到大幅影响。根据公布的公司半年报，有关事件致使味千上海生意额急跌30%至35%，二三线城市下挫15%至20%。味千公司主席兼行政总裁潘慰表示，“骨汤门”事件对味千拉面的品牌形象造成不利影响，餐厅销售在事件发生后大幅减少。但事件发生至今，营业额跌幅已经在逐渐收窄。在业绩发布会上，当被问及味千为何对此次事件反应速度如此缓慢时，潘慰坦言，由于味千是一家新公司，过去缺乏危机公关经验，也不重视公共关系活动。“通过此事件，味千目前深刻认识到集团管理上的失误。”至于拉面猪骨汤的含钙量事件，她否认涉及电视广告夸大、失实的成分。自事件被曝光，味千方面的反应一直比较滞后，企业表现出来的是”犯错知错不认错“，以及一味的沉默和遮掩，及至最后事件愈演愈烈之时才出面”道歉“和”承诺“，企业在严重失信以后的态度，更令消费者难以接受。就像一篇报道所说：”对味千而言，这是一次‘失败的危机公关’，对消费者而言，味千的道歉是一次‘迟到的认错’。同样，做出解释的味千‘骨汤门’事件，也会慢慢被淡化，但是，仅仅是‘道歉’似乎并不足以抹去给消费者带来的阴影“。味千拉面“骨汤门“暴露出来的企业诚信问题值得行业乃至社会各行业反思并引以为戒，在经营中加强自律，不断提高行业透明度和公信度。同时，”骨汤门“也暴露出了企业在舆情管理、舆情应对方面的不足，漠视媒体和公众的反应，一味沉默和敷衍，企业回应和信息公开不及时、准确，缺乏足够的诚意和应变能力，致使事件影响力不断扩大，公众满意度和信任度不断下降，自身也深陷其中，损失惨重。在信息高度发达，信息渠道不断丰富的今天，如何做好舆情管理，提升舆情管理意识，以更诚信、透明、负责任的企业形象，赢取消费者的信任和企业的发展，是值得每个企业深思的问题。了加强对突发事件的管理与应对，在企业内部建立一支训练有素、精干高效的突发事件公关队伍是完全必要的。其成员应包括企业最高决策层、公关部门、生产部门市场销售部门、技术研发部门、保安部门、人力资源部门等相关部门的人员，以及法律顾问、公关专家等专业人士。在正常情况下，突发事件公关小组负责对企业内外环境进行实时监测，在广泛收集信息的基础上分析发现存在的问题和隐患；对可能出现的突发事件情况做出准确预测，根据预测结果制定切实可行的突发事件防范措施：监督指导防范措施的落实，加强对突发事件预警机制的管理；开展对公关人员和全体员工的培训，组织突发事件状况模拟演习等。当突发事件发生时，突发事件公关小组要起到指挥中心的作用，包括建立突发事件控制中心.制定紧急应对方案，策动方案实施，与媒体进行联系沟通，控制险情扩散、恶化，减弱突发事件的不良影响，化解公众疑虑和敌对情绪，以便尽快结束突发事件。在突发事件处理中，应当时刻谨记的是“沟通，沟通，再沟通”。这是现代企业公共关系的精髓，也是突发事件处理过程中公关运作的第一要义。最后是修复和重塑企业形象谋求新的发展契机。一方面要如实兑现突发事件中对公众的承诺，做好善后工作。另一方面要对企业形象进行重新设计，准确定位，更新企业战略。企业要弥补突发事件造成的形象损失，重新赢得公众的信任，关键是要更新经营战略，提升管理水平，全面改善产品与服务质量，为客户创造更大的价值，同时为社会公众带来更多的利益。这样