银行市场营销与客o户关系管理培训大纲.doc

课程介绍： 《银行市场营销与客户关系管理》 第一部分 银行营销理念发展 议题：银行营销理念为什么会从“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”? 国际上营销理论演进过程简介 银行营销理念从“以产品为中心” 转向“以客户为中心”的具体体现 第二部分 银行品牌策略及市场定位 品牌=？ 品牌策略=？ ? 【成功案例分析】 T银行“外汇宝”业务 A→B→C品牌策略分析 支撑银行品牌的六大内在要素 .较快的发展速度 优良的资产质量（资产质量≠信贷规模） .较强的盈利能力（盈利结构占比） 管理基础扎实，经营机制完善 服务水平领先，社会形象正面 .较高的员工满意度 ? 【成功案例分析】招商银行品牌策略 ? 【失败案例分析】南京爱立信从中资银行转投花旗银行 【案例分析】香港银行市场形象定位 【案例分析】宁波银行业务产品定位 第三部分 差异化营销策略在银行的运用 差异化发展 【案例分析：邮政储蓄银行的优、劣势】 【案例分析】 实施差异化发展的基本方法 银行差异化的基本策略 【案例分析】银行个金产品差异化营销 第四部分 客户关系管理运用 客户关系管理定义 【案例分析】如何在降低存款流失的基础上扩大客户群，实现其他业务的交叉销售？ 一张借记卡＝一个客户号＝一个商机 【案例分析】 CRM系统帮助客户经理（理财师）跟踪高端个人客户资金及理财需求变化 新概念：客户关系营销 第四部分 客户经理队伍建设 商业银行客户经理制定义 客户经理制的特点 客户经理制的作用 客户经理的基本职责 第六部分 银行营销风险管理 银行风险八大类型： 信用风险 市场风险 操作风险 流动性风险 国家风险 声誉风险 法律风险 战略风险 【案例分析】 ? S银行2003?a2005年推出大批保本型高收益美元理财产品，受到市场追捧。因为银行明确表示可以保本，很多客户、客户经理均认为该产品没有风险。 【案例分析】 农业银行2009年度市场营销风险管理措施 《商业银行的客户关系管理（CRM）》 课程背景： 商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。银行客户经理的客户关系管理是商业银行客户关系管理CRM的关键组成部分。如果把客户关系管理CRM比喻成一场战役，其兵种有海、陆、空、雷达等，客户经理便是诸兵种中的陆军，是关系到战役胜负的重要因素。 课程特色： 实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快乐中接受——卓越的培训效果。 课程大纲： 第一讲 卖产品就是卖关系 ㈠什么是客户关系管理（CRM）？ 1、CRM(客户关系管理)的定义 Cus-tomer Relationship Management的缩写 2、CRM风行全球的两个主要因素 ⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 ⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具 ⑶成功实施CRM战略的根本 ㈡卖产品就是卖关系 1、客户经理、客服人员的基本素质 2、推销产品之前先推销自己 3、一对一沟通的“七大要领” 4、嘴巴甜一点，度量大一点 5你不能不练的神奇武器 6、使用名片有技巧 第二讲 客户购买的四项心理要素 ——树立以客户为导向的营销理念 ㈠4P理论的产生 1、亨利?福特的梦想——经典的4P理论 2、以产品为导向的营销模式 ３、小戴尔以客户为导向的新理念 4、影响客户采购的四项心理要素 5、以客户为导向的营销策略 ㈡销售的四种力量 第三讲：客户的开发技巧 ㈠谁是公司当前的客户 ⒈如果你的产品提供给单个的消费者 ⒉如果你的产品提供给企业市场 ㈡建立自己的客户来源中心 ⒈获取客户信息的一般方法 ⒉大量获取客户信息的方法 ㈢银行产品客户信息的两大要求 ⒈银行客户背景资料的七个方面 ⒉对客户的个人资料要求 经典案例：密密麻麻的小本子 第四讲 客户的保有与管理 1、什么是优质客户 2、客户的鉴别 ⑴选择优质客户的四项关键内容 ⑵寻找优质客户的步骤 3、优质客户的分类及其管理 4、优质客户管理的四项原则 5、优质客户管理的三大目标 6、优质客户管理的五大内容 7、与优质客户沟通的六种方式 8、优质客户管理策略 9、优质客户管理卡的使用与更新 第五讲 培育忠诚客户 自测：为您的服务质量打分 ㈠培育忠诚客户 1、认识客户价值 客户价值的定义