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项目7 连锁门店日常管理技术 主要内容 本项目主要介绍如何应对连锁门店的日常管理，解决日常管理中的一些问题 本项目共分三个技能点，一是门店安全措施，二是连锁门店防损作业要求；三是如何处理顾客投诉。 通过本项目的学习，使学生正确进行门店的安全管理，保障门店的安全运营，减少不必要的损失，当客户投诉时，门店经营人员能够合理处理。 技能1 连锁门店安全管理措施 关 键 词 门店 安全作业 安全小组 适用情景 适用门店管理人员采取有效措施保证门店的安全运营，减少不必要的损失。 情境描述 原价50.80元的海狮豆油，现价30.80元销售。超市的低价促销，引起周围居民纷至沓来，由于预案估计不足，最终酿出事故。上海乐购超市三门店开业仅5分钟，排队购买低价豆油的数百名消费者便因拥挤而发生踩踏事件。虽然民警接报后赶到现场，迅速平息了事态，但依然有19名消费者被陆续送往附近医院就诊，其中15人被确诊受伤，1人骨折。 专家建议 这是一起严重的安全事故，这样的事情本来就是完全可以避免的，作为超市的管理人员，没有考虑周全，缺乏安全管理的意识。在经营的过程中，必须把安全防范措施放在重要的位置，必须理解安全管理的重要性，实施安全作业管理，将安全事故降到最低点。 技能描述 1 安全管理的重要性 2 安全事故发生的主要原因 3 安全作业管理 1 安全管理的重要性 ⑴ 确保消费者购物安全。 ⑵ 提供员工工作的安全环境。 ⑶ 减少门店的财务损失。 ⑷ 维持良好的社区环境。 2 安全事故发生的主要原因 ⑴ 门店设备老化。 ⑵ 员工基本常识不够。 ⑶ 员工警惕性不足。 3 安全作业管理 ⑴ 事前预防。在经营的过程中，事先制定好各项制度并做好各种预防措施，防范各种安全事故的发生。 ⑵ 事中处理。如果事故发生，必须按照事先设定预案，严格按照程序有序进行处理。 ⑶ 事后检查。事发生后，一定要严肃检查，以防类似的事情再度发生。 管理升级——安全项目管理 1 消防安全管理: 2 防抢管理 3 防骗管理 4 停电的处理 1 消防安全管理 1 消防安全管理 ⑴ 事前预防 ① 设立紧急出口及安全门，并随时保持通杨，若该店无其他出口时，则大门口应保持畅通。 ② 设置足够的灭火器，依消防规定设于门店的明显处，并定期保养及检查各项消防设备。 ③ 定期召集门店全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法，以及防火注意事项。 ④ 门店内一般禁止抽烟。 ⑤ 定期(如每半年一次)实施消防演习(含灭火器使用)。 ⑥ 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 ⑦ 打扫卫生、清理垃圾时，应注意其中有无火种等易燃物。 ⑧ 电器、插座、马达附近应经常清扫，不留杂物。 ⑨ 门店全体人员皆应知道总电源开关的位置及使用方法。 ⑩ 店内勿放易燃物，店内装饰应选用耐火材料。 ⑵ 事中处理 ① 除电灯外,关掉所有电器设备。 ② 立刻打119火警电话，并报告店长。 ③ 告如门店员工立即根据“安全管理小组”的编制执行任务。 ④ 以疏散所有人员为第一优先，立即疏散门店内顾客并迅速离开现场。 ⑤ 听从总指挥或消防人员的指挥，保持镇定，按平时消防演习抢救金钱、财务重要资料等，并迅速将现金及贵重财物转移到安全位置。 ⑥ 将受伤的顾客及员工立即送医院。 ⑦ 人身安全第一重要，不要因收集现金或救火而危及自身安全。 ⑧ 抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防歹徒趁火打劫。 ⑨ 如有浓烟出现时，应在地上爬行，迅速离开现场；尽量避免开电器设备，不要用手或身体触摸。 ⑩ 不要使用电梯，尽量由楼梯疏散。 ⑶ 事后检讨改善 ① 离开门店后，到附近指定地点集合，并迅速清点人数。 ② 未获得消防人员许可，不可重新进人火灾现场。 ③ 店长应及时向上级主管提出报告。 ④ 清点财物的损失，并编列清单。 ⑤ 配合公安、消防防单位，调查火灾发生的原因。 ⑥ 事件损失评估、检讨并提出整改措施。 防抢管理 ⑴ 容易遭歹徒抢劫的商店特征 ① 商品堆放、陈列零乱，这等于告诉歹徒“这是一家疏于管理的店”，所以遭抢的可 能性就比较大。 ② 灯光暗谈，卖场内一片昏暗，达是歹徒最喜欢的作案环境。 ③ 橱窗乱贴海报，遮住了视野，使歹徒在作案时不太显眼。 ④ 顾客稀少，服务员站在柜台内，这是最容易遭劫的时候。 ⑤ 太多钱财外露，因为门店未设保险柜，现金(尤其是大钞)直接存放于收银机内，很容易引起抢劫。 ⑥ 店外马路的岔路多，有容易逃走的路线。 ⑵ 事前预防 ① 应随时避免以上歹徒最容易下手的六种状况的出现。 ② 可装置监视器或安全系统。 ③ 建立投库制度，应规定收银机内的现金不得超过一定金额；超过则须投库，收到大钞则应立即投入保险柜内。 ④ 尽量保持店内的明亮度以及店内外的整齐、不凌乱。 ⑤ 大门、玻璃上