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20世纪40年代,当速溶咖啡这个新产品刚刚投放市场时,厂家自信它会很快取代传统的豆制咖啡而获得成功。因为它的味道和营养成分与豆制咖啡相同而饮用方便,不必再花长时间去煮,也不要再为刷洗煮咖啡的器具而费很大的气。为了推销速溶咖啡,就在广告上着力宣传它的这些优点出乎意料的是,购买者寥寥无几。厂家请调研专家进行研究先是用访问问卷直接询问,很多被访的家庭主妇回答说,不愿选购速溶咖啡是因为不喜欢速溶咖啡的味道。
调研的新问题出现了:速溶咖啡的味道豆制的咖啡味道?
试饮中,主妇们大多辨认不出速溶咖啡和豆制咖啡的味道有什么不同。这说明,主妇们不选购速溶咖啡的原因不是味道问题而是心理因素导致。
为了找出这个心理因素,改用了间接的方法对消费者真实的动机进行了调查和研究。他们编制了两种购物单(见),这两种购物单上的项目,除一张上写的是速溶咖啡,另一张上写的是新鲜咖啡这一项不同之外,其它各项均相同。然后把清单分给两组可比性的家庭主妇,请她们描写按购物单买东西的家庭主妇是什么样的妇女。结果表明,两组妇女所描写的想象中的两个家庭主妇的形象是截然不同的。看速溶咖啡购货单的那组妇女几乎有一半人说,按这张购货单购物的家庭主妇是个懒惰的、邋遢的、生活没有计划的女人;有12%的人把她说成是个挥霍浪费的女人;还有10%的人说她不是一位好妻子。另一组妇女则把按新鲜咖啡购货的妇女,描写成勤俭的、讲究生活的、有经验的和喜欢烹调的主妇。这说明,当时的美国妇女有一种带有偏见的自我意识:作为家庭主妇,担负繁重的家务劳动乃是一种天职,而逃避这种劳动则是偷懒的、值得谴责的行为。速溶咖啡的广告强调的正是速溶咖啡省时、省力的特点,因而并没有给人以好的印象,反而被理解为它帮助了懒人。由此可见.速溶咖啡被人们拒绝,并不是由于它的本身,而是由于人们的动机,即都希望作一名勤劳的、称职的家庭主妇,而不愿作被人和自己所谴责的懒惰、失职的主妇。这就是当时人们的一种潜在的购买动机,这也正是速溶咖啡被拒绝的真正原因。
谜底揭开之后,厂家对产品的包装作了相应的修改,除去了使人产生消极心理的因素。广告不再宣传又快又方便的特点,而是宣传它具有新鲜咖啡所具有的美味、芳香和质地醇厚等特点;在包装上,使产品密封十分牢固,开启时十分费力,这就在一定程度上打消顾客因用新产品省力而造成的心理压力。结果,速溶咖啡的销路大增,很快成了西方世界最受欢迎的咖啡。有趣的是,在1970年,有人重复这一研究,发现同速溶咖啡相连的污名已经消失,人们已经普遍接受了简便物品的优点,说明消费动机和观念随着社会情势的变化而变化。购物单1?购物单2???1听发酵粉??1听发酵粉?2块面包、1串胡萝卜?2块面包、1串胡萝卜??1磅N~cafe速溶咖啡?1磅新鲜咖啡5磅碎牛肉?5磅碎牛肉??2听桃子????????????????????????2听桃子?5磅土豆5磅土豆?
“六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的,在严格考核的基础上进行评定的,对此,公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度,制定店铺员工“六心”服务评定考核办法,以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。
1、什么是“六心”服务?
所谓的“六心”是指信心,热心、用心、耐心、诚心和细心,而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。
2、“六心”服务评定的目的
(1)促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现,并对员工进行指导、培养和激励,引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。
(2)规范员工的服务态度,提高顾客的满意度,使得产品的服务质量深入人心。
(3)为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。
3、“六心”服务评定的原则
坚持客观、真实、公平、公正的原则
4、“六心”服务评定的内容
“六心”服务评定将采取逐级考核制,一般店员由所在店铺的店长考评,各个店长由店务执行经理考评,最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。
(1)信心:不仅要对自己有信心,而且要对我们公司、我们的产品有信心,首先要告诉自己,我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥,强调自己与众不同,并把这种原则运用到产品上,我们公司的产品是最好的,它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受,有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露,在不经意间吸引顾客、感染顾客。
(2)热心:当遇到顾客对所购买产品不太了解时,我们应主动的去帮助她,用热情去感动她,我们所得到的不仅仅是出售产品,而是一种使她无法忘怀的品牌形象。
(3)用心:就是用心察言观色,主动的去和顾客沟通,顾客的言行、举止、性格、爱好,在短时间尽快掌握顾客的心理,然后选择推荐一些产品,其
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