雅安倍特星月酒店客户关系管理系文统的构建.doc

College of Economic and Management Sichuan Agricultural University “雅安倍特星月酒店” 客户关系管理系统的构建 院系：经济管理学院财务管理 班级：财务管理2008级02班 学号： 姓名： 龙 丹 二〇一〇年七月 客户关系管理系统的构建 ——雅安倍特星月酒店 【摘要】随着互联网的迅猛发展，市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代。产品和服务的差异越来越小，以生产为中心、以销售为目标的市场战略逐渐被以客户为中心的战略所取代。谁能掌握客户的需求，加强与客户的关系，有效的挖掘和管理客户资源，谁就能获得市场优势，在激烈的竞争中立于不败之地。以客户为中心的客户关系管理己经成为电子商务时代企业制胜的关键。 本文主要研究雅安倍特星月酒店客户关系管理系统的构建，文章主要内容包括三大部分。 第一部分：系统分析；包括对企业的需求分析，企业需求信息获取渠道以及客户关系管理系统的业务流程。第二部分：系统设计；主要包括企业的功能结构图的设计。第三部分：系统实施；主要分析该系统的网络结构、硬件配置和基本的软件组成。 本文的研究可以引导该酒店转变管理理念，用先进的信息系统来存储、分析、挖掘客户信息，进而提高酒店的客户满意度和忠诚度。同时也为其它酒店构建与实施客户关系管理系统起到一定的借鉴和参考作用。 【关键词】客户关系管理 构建 实施 背 景 四川雅安倍特星月宾馆是成都高新发展股份有限公司下属的控股公司，是一家豪华庭院式宾馆。是雅安市区唯一一家挂牌四星级酒店及“金叶级”绿色饭店。宾馆地处雅安市张家山，占地48亩，集商务、会议、休闲度假等多功能服务为一体。雅安倍特星月宾馆独特的地理位置与新颖的建筑设计，赋予星月宾馆与众不同的特色与优势。餐饮销售管理业务流程分析：?? 目前，本酒店销售业务流程重点管理销售资金流程，对商品的销售主要包括以下几步：营业开市－客户消费与结账－收市日结统计。?? 营业开市主要包括以下几步：1、 收银组长填写领款单等，向财务部门领取现金、发票等。 2、 收银组长将现金、发票等分配给收银员。?? 客户消费与结账是一个可以反复进行过程，主要包括以下几步：1、 服务生为客户开台；2、 服务生询问客户对菜肴及饮品等需求，填写点菜单（多联）。3、 服务生将点菜单传递向收银员、后厨部、吧台。4、 收银员整理点菜单。5、 后厨部、吧台根据点菜单进行加工。6、 服务生将后厨部、吧台加工的成品传递给客户，客户进行消费。7、 客户向服务生提出结账请求。8、 服务生向收银员传达客户结账请求，收银员统计消费金额，并根据优惠规则，提出消费清单给服务生（载明：消费项目的数量和单价、消费总额、折扣及实收额）。 9、 服务生将消费清单传递给客户核查。10、 客户核查消费清单无异议后，将现金等结算工具提交服务生代为结算。11、 服务生将消费清单、现金等交给收银员，收银员进行收银结账，并将收银单、发票、找零等提供给服务生，服务生转交给客户。12、 客户结清账务后离开，服务生进行清理翻台。?? 以上步骤中，2-6步可以执行多次循环。在第10-11步中，用户也可以亲自去收银台结账。?? 收市日结统计主要包括以下几步：1、 各收银员填写收银报表，统计各类结算方式的收入资金，与钱箱进行钱账核对。 2、 钱账核对相符后，收银组长汇总填写收银日（市别）报表，填制缴款单，向财务部门缴款并报送报表。?? 因为在实际工作中，收银组与财务部的现金领取与汇缴工作，由财务会计管理系统另行管理，本系统只需要对客户消费明细与结账资金数据进行管理即可。餐饮销售管理业务流程图,见餐饮销售管理业务流程图1-1 业务流程符号说明图1-2 2.系统设计 2.1整体功能结构图 根据对倍特星月酒店各层级和各部门对CRM系统的需求的分析，结合目前市 场上CRM系统软件厂商提供的CRM系统软件所能实现的功能，对倍特星月酒店的CRM系统应该包含的功能模块进行了整体设计。倍特星月酒店CRM系统的整体结构功能如图所示: 主菜单图1-3 2.2各功能模块设计 2.2.1客户服务管理 客户服务管理对倍特星月酒店来说是极为重要的，在目前竞争激烈且网络信息技术飞速发展的情况下，客户只需要轻点鼠标或打一个电话就可以转向自己的竞争对手，因此，倍特星月酒店必须要以更快的速度和更高的效率来满足客户的各种需求，从而更好地维护客户关系，提高客户利润贡献率。客户服务管理模块主要包括客户信息管理、客