《客户服务编写标准.doc

《客户服务》教材编写要求 一、编写内容及分工 序 项目及编写人 学习任务 职业能力目标 课时 一体化 1 客户与客户需求 贺祥宇 认识客户 1能初步认识客户，理解其内涵，知道客户是什么。 2知道客户和用户的区别；能够分析利用内部和外部客户； 3能很好的认识现实客户和潜在客户。 4 客户需求分析 1能够利用多种分析方法分析客户的需求； 2利用客户心理分析法分析客户的真正需求； 3能够对客户进行细分定位； 10 建立客户数据库 1学会客户资料的收集； 2掌握客户数据库的使用。 4 项目考核 考核方式：方案设计，针对某一产品从多角度进行客户需求分析，进行客户细分定位。所占比重：10% 2 2 客户服务流程设计 李绍强 认识服务流程服务流程设计应考虑的因素服务流程优化的思路和方法优化服务流程客户服务质量控制客户信用管理概述客户信用管理流程客户信用管理crm的应用crm的定义和内涵crm的定义和内涵客户关系管理的核心思想客户关系管理的核心思想客户关系管理的价值链分析客户关系管理的价值链分析crm的功能crm的功能crm的应用系统crm的应用系统crm系统对企业的作用和实施效果 crm系统对企业的作用和实施效果 考核方式：上级操作CRM系统 所占比重5％ 2 9 综合考核 考核方式：写一份学习客户服务的心得体会，字数600以上。所占比重：20% 2 10 合 计： 课时 114 二、要求完成时间为2009年9月10日 三、编写格式要求： 参照《开店实务》教材的相关格式，页面设置上下左右为2.5CM，纸张为16开，行距为固定值25，主要内容为小四号字。 例：（各模块首页）应考虑的因素服务流程优化的思路和方法 任务实施过程 任务结果评价 （内页模式） 或 认识理解客户服务流程 客户服务流程设计就是能够为某一家公司企业或某一项具体工作设计一套较为适用的服务过程。通过认识理解和模拟设计操作，真正能够达到在将来的实际客户服务工作过程中改进设计出较为完善的客户服务流程。 1、什么是流程？ 2、什么是客户服务流程？ 要求： 请分小组对以上问题进行信息的收集，到图书馆查询教材或上网查询； 并讨论汇总出问题答案； 各小组完成任务后，请各组派一名同学为代表发布小组信息收集及汇总情况； 各组相互点评 任务结果评价 项目 小组 信息收集50% 展示能力30% 点评功底20% 总计100% 第一小组 第二小组 第三小组 第四小组 第五小组 第六小组 第七小组 第八小组 第九小组 一、流程的定义、内容、作用及其特点： 1、什么是流程： 流程是做事的方法，包括做事的顺序和做事的方法； 流程需要有资源的投入，如人员配置、财务管理、技术支持、物资储放等一系列的统一高效配合，而且需要长时间的投入和研究，才得以成为固定化的流程模式。 2、流程的内容（六要素）： 资源：每一步的时点/条件/岗位； 过程：先后的顺序和每一步的操作内容、方法、要求； 过程的相互作用：即每一步操作的前后关系； 结果：输出； 对象：操作的内容，可以理解是需要填写的表单内容； 价值：一个流程一定要有价值，否则就失去了意义?。 3、流程的作用： 使企业成为企业界的“能人” ；“能办事、办好事” ；对客户“会来事” ；企业活得比别家企业舒畅；能够有效地凝聚经验、指导新人，提高工作效率、提升工作效果；最终带来企业竞争力的提升等。 4、流程的特点： 流程不解决为什么而做、为什么这样做而不那样做的问题，而解决怎么做的问题，即他更多的是从执行的角度把个人或组织确定的目标去执行到位。 不考虑或者改变组织的决策，在决策确立之后，流程要解决的就是怎么更好的实现决策的目标，而不是改变决策的目标。 从这里，我们可以看到，流程是不以我们的意愿所转移，而客观存在的做事的方法和内容。企业虽然在建设的初期没有形成纸面化的文档，但流程依然存在，或者是我们的潜规则；或者是我们的文化传统；或者大家默认的、达成共识的事情。 当企业发展到一定的阶段，随着处理事务的增涨，部门、岗位自然增加，一件简单的由一个人或某几个人就可以完成的事情，变成了需要跨部门、跨岗位来完成的，自然而然就需要把这些潜规则的、文化传统的东西，用文档的形式展现出来，为了更直观、更容易看懂，于是使用了图形的方式来表