01客户抱怨管理程序(改160914).docx

Rev. History修　订　履　历Rev.版本Major Revised主要更改内容Revised By修改人Date日期A1ISO/TS16949:2009首次发行业务课2014.09.10A2增加客户B2B官方网站和0 KM抱怨处理业务课2016.03.01核准审核制订发行章1.目的通过对客户投诉的有效管理和控制，分析不良原因、采取纠正预防措施，从而达到提高产品品质、提高客户满意度的目的。范围适用于客户对本公司产品的抱怨及退货的管理。定义3.1抱怨：指品质稍有瑕疵，但在裝配时不影响性能的，尚能使用的。3.2退货：指品质不良，导致客戶无法使用而产品批量退货的情况。职责权限4.1业务课负责客户抱怨和/或退货的接收及回复。4.2品保课负责客户抱怨和/或退货的验证和效果确认及统计并提交管理评审。4.3相关部门负责客户抱怨和/或退货的原因分析及对策处理。作业内容5.1 作业流程工 作 流程责任部门作 业 说 明相关记录召开专题会议轻微重大抱怨确认退货产品的接收填写客户抱怨处理单业务课业务课登录客户官方网站收集信息，必要时取回顾客投诉的产品，并反馈给品保相关抱怨一览表给相对应的部门客户抱怨一览表业务课制造部门品保课品保课也可登录客户官方网站，处理抱怨事件，信息需反馈业务课。业务课根据客户抱怨填写客户抱怨处理单的相应栏位，并将处理单移交给客户抱怨的相应单位。客户抱怨处理单品保课业务课制造部门轻微抱怨，客户所抱怨的相应部门提供异常通知对策单给业务。若牵涉到零件产品品质，品保课对顾客退货产品进行验证，并按「纠正与预防管理程序实施」发给业务部异常通知/对策单。客户抱怨处理单异常通知/对策单管理者代 表重大事故抱怨，业务课组织由管理者代表主持召开专题分析会议工 作 流程责任部门作 业 说 明相关记录NOYES提交管理评审统计分析库存品的处理客户确认8D报告相关部门品保课根据「8D纠正措施作业办法」制订相应的整改措施并实施产品问题报告业务课客 户业务课以「客户投诉处理单」或品保课登录客户网站反馈顾客及有效性确认业务将客户处理单或「8D纠正措施作业办法」上传B2B或反馈给客户。客户抱怨处理单， 8D纠正措施作业办法。制造部门品保课库存产品按「不合格品管理程序」进行处理品保课对顾客抱怨进行统计分析，制定优先减少计划品保课对顾客抱怨的统计分析和改进措施实施情况作为管理评审的输入资料5.2作业描述：5.2.1抱怨的接收：5.2.1.1业务课接到客户关于产品质量问题或0km抱怨问题等的电报、电话、传真、信函、客户B2B官方网站及实物的抱怨时，应向客户详细了解不良发生的内容，产品的批号，不良现象，必要时最好要求能得到不良的样品或照片以利于后续的分析和改善，并负责接待来访的客户。（客户 B2B官方网站的相关网页信息见附件）5.2.1.2业务课根据了解的情况填写「客户抱怨处理单」的“顾客抱怨内容”等相关栏目，明确顾客抱怨的发生时间、地点、及影响范围，并在「客户抱怨一览表」进行登录及管理，品保课亦需记录于「客户抱怨一览表」并管理，各相关部门亦可按需要建立个别的「客户抱怨一览表」。业务依据客户抱怨的内容进行责任判定，属于模具进度和品质的抱怨应及时将「客户抱怨处理单」转交开发，属于钣金的品质相关抱怨应及时将转交品保课。5.2.1.3针对客户厂内或O KM重大抱怨问题、市退件、消费者投诉件,业务课要立即组织品保课在内的相关单位成立解决小组,配合客户指示行动，到客户厂或到4S店、消费者处搜集信息和样本，及时做好客户服务工作，并按5.2.2.3条执行。转移至5.2.2.4后5.2.1.4当发生实物质量投诉时，业务课专人负责领回投诉的产品（或委托品保课、物流课），并移交品保或客户投诉的相应生产单位，并由客户投诉的相关生产单位将投诉的产品分类整理，按「仓储管理程序」办理入库手续，并注明投诉产品的型号和数量以「联络通知单」的形式通知品保课进行验证。5.2.1.5如对抱怨的处理，客户有指定的流程和格式，或指定的官方网站处理抱怨事件时，应按照顾客的相关要求实施。5.2.2抱怨确认：5.2.2.1业务课以 「客户抱怨处理单」的形式通知品保课/开发课，品保课/开发课组织有关人员进行分析、调查、核实，确定采取的对策。5.2.2.2顾客抱怨的产品由品保课按「抽样检验管理办法」进行取样后进行必要的检验和试验，对退货产品实施必要实验分析（实验参考项目见附件,此为一般建议,必要时品保课需与客户确认实验项目），出具检验报告，确定该项抱怨是否属实及责任归属的判定。5.2.2.3重大的客户抱怨（指有批量退货或损失金额超过3000元人民币的情况）和 0KM抱怨事件等,业务课必须及时反馈给管理者代表和总经理。管理者代表召集有关人员进行核实和原因分析，确定处理方案，决定出防止不良品流出的临时对策，并按