CSR座席系统操作手册(湖南).doc

湖南建行客户服务系统 Callcenter－CSR 系统操作手册 中国建设银行 北京宇信鸿泰科技发展有限公司 2002年12月  目 录 1 客户服务代表系统功能结构 1 1.1 简介 1 1.2 系统菜单结构图 1 2 座席电话接听处理流程 3 2.1 CSR签入签出 3 2.1.1 座席员签入 3 2.1.2 座席员签出 4 2.2 软电话操作 6 2.3 客户进线流程 9 2.3.1 个人签约客户进线 10 2.3.2 公司客户进线 11 2.3.3 非签约客户进线 12 2.4 客户身份验核 13 2.5 事后处理 13 3 座席日常工作系统 15 3.1 个人信息 15 3.1.1 个人信息显示 15 3.1.2 座席员密码修改 15 3.2 工作安排 16 3.2.1 排班 16 3.2.2 考勤情况 17 3.2.3 排班信息查询 18 3.2.4 添加排班 19 3.3 内部通告 20 3.3.1 广播信息 20 3.3.2 发布广播信息 21 3.4 工作记录 22 3.4.1 添加工作纪要 22 3.4.2 工作纪要查询 23 3.4.3 当日工作纪要 24 3.5 内部网站 24 4 客户服务功能 25 4.1 业务咨询 25 4.1.1 业务介绍 25 4.1.2 本外币存贷款利率查询 26 4.1.3 人民币牌价查询 28 4.1.4 网点信息 29 4.1.5 理财试算 43 4.2 投诉建议 47 4.2.1 客户投诉处理 48 4.2.2 客户建议处理 55 4.3 设置 61 4.3.1 签约个人客户 61 4.3.2 签约公司客户 68 4.3.3 非签约客户 78 4.4 挂失 87 4.4.1 签约个人客户 87 4.4.2 非签约客户 88 4.5 查询 90 4.5.1 签约个人客户 90 4.5.2 签约公司客户 102 4.5.3 非签约客户 105 4.6 转帐 106 4.6.1 单账号转帐 107 4.6.2 一折通活期转帐 107 4.6.3 一折通定期转帐 108 4.6.4 签约账号转非签约账号 108 4.7 支付 108 客户服务代表系统功能结构 简介 湖南建行电话客户服务中心（Call Center）客户服务代表（CSR）系统是基于Web架构，根据建行总行及湖南建行业务需求设计而成的。建行业务人员通过该系统及电话系统，为电话客户服务中心的签约公司客户，签约个人客户及非签约客户提供业务服务。该系统为客户提供了个人帐户的查询、转帐、支付、挂失、证券、外汇买卖等业务，客户也能将自己的意见、建议记录在该系统中，业务人员将做出相应处理，满足客户需求。本书正是针对建行业务人员而编写的操作说明书。通过本书，可以了解并熟悉CSR系统的操作及所能提供的服务。 系统菜单结构图 本系统包含两部分功能，座席日常工作和客户服务功能 座席日常工作包括 个人信息 工作安排 内部通告 工作记录 内部网站 客户服务功能根据进线客户的不同身份提供的服务功能也不相同： 签约个人客户 业务咨询 投诉建议 设置 挂失 查询 支付 签约公司客户 业务咨询 投诉建议 设置 查询 非签约客户 业务咨询 投诉建议 设置 挂失 查询 座席电话接听处理流程 CSR签入签出 座席员签入 座席员打开浏览器，在地址栏输入CSR的URL（如果不知道URL，可以向系统管理员或者座席管理员咨询）。浏览器显示如下界面： 座席员登录到CSR时需要座席管理员同时协助签入，在登录框里，第一行输入要登录的座席员的座席员号和座席员密码，第二行输入管理员号和管理员密码。任何一方输入错误都会导致无法进行签入。 如果座席员已经登录到系统，或者座席员在上次退出系统时没有正常的签出，系统会提示“座席员已经登录或座席员上次未正常签出”。如下图。如果座席员想签入到系统，必须选择“强制签出”，签出后，重新进行登录。 座席管理员登录到CSR时，只需在座席员登录输入区域输入管理员号和管理员密码即可。管理员无需进行双签登录。 座席员只能在特定的座席员计算机进行登录，否则系统会提示“从非工作计算机登录”的失败信息。 座席员签出 座席员完成工作任务后，可以通过主操作界面的“签出系统”系统按钮签出系统。签出界面如下图： 座席员签出系统时必须由座席管理员进行协助签出，否则无法正常签出。 座席管理员签出时，可以在签出界面把管理员号和密码输入到座席员号与座席员密码的输入框内。无需其它管理员协助签出。 座席员正常签出系统后会收到正确签出的提示，提示如下图： 软电话操作 座席员登录后，浏览器主窗口显示座席员工作界面。软电话显示在主界面的电话操作区内，如下图所示： 通过软电话操作界面，座席员可以完成电话的接听、