LXB007客户服务管理程序.doc

昆山莲雄汽车零部件有限公司 KUN SHAN LIAN XIONG AUTO PARTS CO.,LTD 客户服务管理程序 文件编号： 主办单位：生产部 制/修订日期 版本 修订页次 修订内容 2014-09-03 A 1－4 新版发行 会 签 会签者 日 期 会 签 会签者 日 期 分 发 单 位 总经理 副总经理 管理部 财务部 采购部 工程部 生产部 质量部 份 数 1目的 建立并保持客户需求在公司内外部的传递和处理，为客户提供满意的服务。 2适用范围 3定义：无 职责和权限 4.1业务负责将客户需求、订单等信息及时以邮件的形式通知相关部门。 4.2仓库负责实物发货。 4.3财务部负责开具税控发票。 4.4质量部负责收集客户投诉信息，并及时通知生产部，组织相关部门分析投诉原因，制定纠正预防措施。 5程序内容输入 活动 职责 输出 描述 顾客需求 顾客订单 顾客投诉 业务部 生产部 仓库 财务部 质量部 质量部 责任部门 评审接受订单 发货单 发票信息 投诉汇总表 8D报告 8D 报告 5.1 客户需求预测/订单 业务负责收集整理客户需求并以邮件方式向生产部下达生产订单。具体请参见《合同评审程序》. 5.2 客户订单 5.2.1 样品订单 业务负责将样品订单以邮件方式通知工程部。将订单确认以邮件、传真等方式通知客户。 5.2.2 小批量试生产订单/批量试生产订单/量产订单 业务部负责将小批量试生产订单/批量试生产订单/量产订单以邮件方式通知工程部生产部，将订单确认以邮件、传真等方式通知客户。 5.2.3具体请参见《合同评审程序》 5.3 发货 5.3.1 内销发货 生产部制定发货计划。仓库每天按照生产提供的发货计划完成发货。同时从打印箱贴和发货清单，随实物一起发给客户。发货清单一式四份。门卫、客户各留一份；仓库留两份，其中一份必须有客户签字确认收货。 5.3.2 外销发货 生产部制定发货计划。仓库每天按照生产提供的发货计划完成发货。同时从打印箱贴和发货清单，随实物一起发给客户。发货清单一式四份。门卫、客户各留一份；仓库留两份，其中一份必须有客户签字确认收货。业务部负责准备相关单证，用邮件方式发给货代和客户；正本需通过快递邮寄给货代和客户。 5.4 发票 5.4.1 内销发票 财务部根据发货情况开具增值税发票，同时将发票内容登记到“发票信息”中，用快递邮寄给客户。 5.4.2 外销发票 财务部根据形式发票开具外销税控发票，同时将发票内容登记到“发票信息”中，以邮件或快递发送给客户。 5.5 客户投诉 5.5.1 服务类投诉 由质量部分析原因，转发给责任部门采取措施，并将结果反馈客户。 5.5.2 产品质量类投诉 5.5.2.1 收集信息 质量部收到客户投诉后以邮件、电话等方式收集不良情况描述、不良品数量、不良品图片等信息。. 5.5.2.2 初步分析 质量部通过收集到的信息初步判断是否接收投诉。若是，质量部登记“投诉汇总表”和“8D 报告”，以邮件方式发送给相关部门。若否，质量部通过邮件、电话等方式和客户沟通。 5.5.2.3 临时措施 质量部以电话、邮件等方式和生产呢部沟通，对于客户和公司内库存采取临时措施，在24小时内给予客户反馈。 5.5.2.4 分析原因，纠正预防 由质量部组织相关部门分析不良原因和纠正预防措施。同时在3天内完成“8D报告”的临时措施递交，以邮件形式发送相关部门。7天完成正式“8D报告”相关部门负责执行纠正预防措施。质量部负责跟踪效果，若预防有效该投诉可以关闭。 5.5.2.5 反馈客户Feedback 质量部将“8D报告”以邮件、传真等方式发送给客户。 5.5.2.6 不良品处理Defective Article 质量部负责和客户沟通不良品退回方式。收到不良品后由生产部接收为待处理品，质量部组织对不合格品进行分析，并采取措施，防止预期的使用或应用和不合格的再次发生。对于确认为合格，则安排重新包装后以合格品由仓库入库。若确认为不合格，对于可以返修的必须制定返修方案，并经错重新检验合格后，方