《客户关系管理》综合练习_.doc

《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 、 和 ，涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于 的程度。 3 客户投入可以分为三类： 的投入 ， 的投入和 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成： 、 和 。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 组成的呼叫中心，一种是由于 的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 ，直到目前广泛使用的以 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 、 以及 等。 8 数据仓库有四个特点： ， ， ， 。 9 企业数据仓库的建设通常按照予以实施快速原型法CRM就是一对一营销 (Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 5数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等永久流失型。一旦流失很难再回暂时流失型指的是这样一类客户，他们将其业务同时给予多个供应商，每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)。这类客户的业务转移成本低，他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额，有时可能将某供应商的份额削减到零，但对该供应商来说不一定前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。1. 基于行为的细分，不是基于特征的细分2. 是对全体的数据的分析，而不是抽样。抽样总是有误差的。1)数据挖掘作为研究工具（Research）2)数据挖掘提高过程控制（ProcessImprovement）3)数据挖掘作为市场营销工具（Marketing）4)数据挖掘作为客户关系管理CRM工具(CustomerRelationshipManagement)　　与数据挖掘密切相关的技术包括：　　1）机器学习　　2）统计　　3）决策支持系统4）数据仓库5）OLAP（联机分析处理）、DataMart（数据集市）、多维数据库等OLAP、数据挖掘等技术融合在一起，即构成企业决策分析环境。 六 论述题 1 论述网络作为CRM接触点的一些特性？ （参考答案）记住选择2-3点进行发挥介绍。 廉价性 易于采用新技术 实用性 整合的程度 客户数据的进一步收集 高级的交互活动 可塑性 高信息密度 快捷性 低边际成本 新的CRM服务的机会 普遍性 个性化 普及性 多用途的内容 自动记录 用户控制 有趣因素  2论述企业数据仓库的建设企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。1、确定范围????确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。2、环境评估????环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。????在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。????软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLAP引擎、前端分