《客户关系管理实务》课程标准.doc

《客户关系管理实务》课程标准 课程名称：客户关系管理 课程代码：1502211 课程类别：专业核心课 学时：共80学时，其中理论48学时，实训32学时 学分：5 开设单位：  理论课教学内容与学时分配 序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标 课时 1 认识客户关系管理 客户关系管理流程设计 1、了解客户关系管理实践活动中的主要流程。 2、了解CRM系统中的企业业务流程再造原理。 1、掌握流程图绘制的基本技能。 2、能够就流程图关键节点进行说明。 4 2 识别开发客户资源 1、识别客户关系管理中的客户。 1、了解识别客户的途径，掌握识别客户的方法。 2、掌握评估客户的依据。 1、能够运用各种方法来识别评价客户。 2、能够编制客户资料表。 2 2、分析客户企业价值。 1、掌握客户商业价值的构成。 2、理解客户终身价值的计算。 1、能运用所学知识评价客户价值。 2、针对客户商业价值进行客户管理管理决策。 2 3、开发客户资源 1、掌握与客户沟通的原理及方式。 2、理解客户开发的基本过程。 1、掌握与客户沟通的基本方法，并能克服沟通中的障碍。 2、能拟定客户开发计划，并对客户开发业务有效管理。 2 3 建设与管理客户信息库 1、建立和利用客户档案 1、了解客户档案建立流程，客户信息收集的渠道和内容。 2、掌握客户档案分类方法 1、能够设计客户档案信息表，监理完整的客户信息档案。 2、能利用客户档案来进行客户管理工作。 4 2、评估和控制客户信用。 1、理解客户信用评估的内容，掌握客户信用评估的方法。 2、了解客户信用等级调整的意义。 1、能够根据企业情况对客户进行信用评估，划分客户等级。 2、能够根据企业实际情况采取合适的追帐策略。 4 4 提升客户满意度和忠诚度 1、提高客户服务质量 1、了解客户服务质量指标体系。 2、理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌握处理方法。 1、能够对客户服务质量进行控制。 2、针对具体企业能够处理客户的抱怨与投诉。 4 2、测评与提高客户的满意度 1、了解客户满意与忠诚的内涵与相互之间的关系。 2、掌握测评客户满意度的方法。 3、掌握提高客户满意方法 1、能够进行客户满意度测评。 2、能够制定客户忠诚度计划。 4  序号 项目 典型任务 任务要求 技能目标 课时 5 客户关系管理的应用 1、渠道客户的客户关系管理 1、了解分销商的选择方法与管理。 2、掌握激励渠道客户方法。 1能够结合企业实际对分销商的选择进行分析。 2、能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突窜货控制策略。 4 2、核心客户的管理 1、了解核心客户与一般客户的区别。 2、了解核心客户的评估与选择方法。 3、理解核心客户的管理方法与策略。 1、能够根据一定标准选择、评估核心客户。 2、掌握核心客户的管理策略。 4 3、客户关系管理与营销 1、理解客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系。 2、掌握关系营销、一对一营销等的概念和特征。 1、掌握关系营销、一对一营销、直复营销等的基本技能 4 4、客户关系管理系统的设计与建设 1、了解客户关系管理系统的主要结构和构成部分。 2、了解电子商务环境下客户关系管理的发展与应用。 1、能应用所学知识对企业客户关系管理，供应链管理的整合提出建议。 2、能使用和操作电子客户关系管理系统。 4 合计 48 实践课教学内容与学时分配 序号 实训项目 项目情景 典型任务 实训课时 1 寻找潜在客户 谁是你的潜在客户 确立某一企业分析出谁是潜在客户 2 寻找潜在客户的基本方法 利用寻找和挖掘客户的方法，整理出某一企业的潜在客户名单 2 2 客户信息管理 建立客户来源中心 学会建立客户来源渠道 2 建立客户信息档案 学会建立客户信息档案，并熟悉计算机建档的操作 2 3 大客户管理 判断和选择大客户 从已有的客户中选择出大客户 2 为大客户服务 提出为大客户服务的基本构想 2 4 分析客户的体验世界 进行客户调研设计，客户体验方案 2 建立客户体验平台 为某公司建立客户体验平台 2 5 客户满意度管理 客户满意度测试与分析 为某企业设计客户满意度测试问卷 2 正确认识和处理客户投诉 1、掌握处理客户投诉的方法与步骤。 2、客户投诉实战案例分析 4 6 客户忠诚管理 忠诚客户的价值及测量 制定测定客户忠诚度的标准 2 如何用心培养忠诚客户 为某企业制定客户忠诚培养策略 2 7 客户关系管理 CRM的实施 1、了解什么是CRM 2、利用CRM对客户信息进行管理。 6 合计 32 五、课程实施建议 根据高职高专学生的实际情况及客户管理领域的必威体育精装版成果，本课程选用由蔡瑞林、徐德力主编的全国高职高专