上海汽车展客户关系管理研究.docx

上海应用技术学院SHANGHAI INSTITUTE OF TECHNOLOGY会展策划与管理自学考试论文 论文题目： 上海汽车展客户关系管理研究 学生姓名： x x x 学生学号：xxx 指导教师： x 老师 专 业： 会展策划与管理 上海应用技术学院目录一、绪论……………………………………………………………………………1二、客户关系管理概述…………………………………………………………2（一）客户关系管理的概念……………………………………………………2（二）车展客户关系管理的概念………………………………………………2三、上海车展客户关系管理现状………………………………………………3（一）主动服务的意识不强……………………………………………………3（二）客户资料凌乱……………………………………………………………4（三）对国产品牌车企客户不够重视………………………………………4（四）客户关系管理创新不足…………………………………………………5四、上海车展客户关系管理现状分析……………………………………6五、上海车展客户关系管理对策及策略实施………………………………7（一）对策…………………………………………………………………………7 1 主动加强情感联系……………………………………………………………7 2 有效管理客户资料并实时更新………………………………………………7 3 注重对本土品牌车企客户的培育……………………………………………7 4加强客户管理管理创新……………………………………………………8（二）策略实施…………………………………………………………………8 1收集车展客户信息…………………………………………………………8 2制定车展客户方案…………………………………………………………9 3实现车展客户互动…………………………………………………………9 4评估活动绩效………………………………………………………………10六、结论……………………………………………………………………………11致谢…………………………………………………………………………………12参考文献…………………………………………………………………………13摘要车展是蕴藏无限商机的会展行业之一，特别是近几年来我国汽车展市场呈高速成长的“态势”。然而，与国外尤其是欧美发达的汽车展业相比，我国汽车展的组织管理水平还相对落后，很多办展企业和组织者往往只注重规模、场馆等硬件设施的建设，而缺乏对客户关系管理的认知和研究，无法改善与客户的沟通技巧，忽视信息时代客户对互动性与个性化的需求，导致客户资源的逐步流失。随着汽车工业的不断发展，上海国际汽车展已经成为了中国最权威、国际最具影响力的汽车大展之一。现如今我国汽车行业展览会已经开始迈向成熟，上海以其中国第一大城市和国际金融、科技大都市的特殊地位走在了全国汽车行业的前列。因此，研究上海汽车展客户关系管理，对促进汽车展行业的健康发展，深化客户关系管理理论，具有十分重要的理论意义和实践意义，对全国的汽车展也有借鉴作用。关键词：上海车展；车展企业；车展客户；客户关系管理（CRM）一、绪论随着经济的高速发展，人民生活水平的提高，汽车逐步成为人们热门的消费品，同时车展经济也逐渐发展成为现代会展经济的主力之一，而车展企业也就构成这个新兴经济的核心要素。企业经营思想的发展大致经历‘产值中心论’、‘销售额中心论’、‘利润中心论’、和‘客户中心论’四个阶段。逐步递进，最终走进以客户为中心的发展阶段。而作为第三产业的车展企业更是如此。在经济全球化竞争越来越激烈背景条件下，车展企业的成功与否取决于四个方面：1、保持现有客户的能力；2、能否有序地扩大车展相关服务的宽度与深度；3、在不降低现有车展服务水平的基础上，发现新的客户；4、使客户更加容易与办展企业交流和业务沟通。上海国际汽车展创办于1985年，是中国最早的专业国际汽车展览会，目前已举办了十六届。笔者特针对上海汽车展的客户关系管理作一下探究。二、 客户关系管理概述（一）客户关系管理的概念客户关系管理思想起源于美国，是企业的一项商业策略，其重要特征是实现经营管理流程以客户为中心，将客户作为最重要的资源，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入和客户满意度。??（二）车展客户关系管理的概念车展业客户关系管理的本质是围绕车展展会营销而进行，为车展营销服务，以提升服务品质。为车展组织者提供全方位的客户视角，赋予它更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。期间需要车展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。?对于上海市车展企业，已经举办过多届车展。具有满意度的成熟客户