八百客客户关系_软件分析报告.doc

八百客客户关系管理在线(CRM)系统分析报告 软件简介 八百客（北京）信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国最大的在线企业管理软件供应商和全球领先的下一代企业管理系统供应商，八百客致力于向客户提供以PaaS（平台即服务）管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。 通过CRM系统分析、公司的需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定公司CRM系统的设计应定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定该系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对CRM系统，本系统分析报告模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。本系统是以“八百客标准版客户关系管理(CRM)”所做的系统分析，八百客标准版客户关系管理(CRM)是一个免费的客户关系管理系统，可以让我们不用交纳使用费用而免费测试。CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。 2．软件功能介绍 根据CRM系统设计中的需求分析结果，公司CRM系统涉及的目标用户包括经理、情报中心、综合部、财务部、客户部、经济部、专题部、设计部、技术部、编辑部、各地工作站等部门。为实现规范化的管理，在系统设计及系统运营中采用角色分配的人员管理策略。在系统运营中，不同的员工角色行使相应的职能，完成特定的工作任务。 这里的员工角色是指企业员工在特定的工作中所担任的任务，而不指员工在企业中担任的行政职务。 一、系统角色分析： 根据公司业务流程及部门设置，将CRM系统用户分为以下七类角色： 1、经理：对公司业务流程及CRM系统决策负责，利用CRM系统的决策分析功能，宏观管理业务人员、市场客户和业务数据； 2、部门主管：对业务员及专职数据录入人员的新添客户数据、日常客户数据维护以及业务日志进行初步审核与监控； 3、业务员：各类与客户直接接触，并跟单、签单的人员，可在系统中新添客户数据、提出客户数据的修改申请、记录业务日志；并将业绩表现在各类记录中； 4、数据录入：针对CRM系统各功能模块表格，作专职数据录入工作，以临时代替其他一些员工操作CRM系统； 5、客户服务：按各种条件进行查询并向客户提供服务的人员，包括客户服务中心接受客户咨询与投诉、期刊发行人员查询订刊联系人及订刊记录、客户广告计划实施等； 6、数据管理：自行设置CRM系统各个自定义模块，如在本系统中客户的行业分类方法；对所有进入核心数据库的记录实施最终审核，并分配各CRM用户权限； 台维护：系统技术层管理人员，在系统测试及应用过程中提供技术支持的数据维护，及保证平台的安全性和稳定性。 2.1市场部门主要实现的功能 　　·活动管理 对企业的所有市场活动进行管理； 　　·活动跟踪 跟踪市场活动的情况； 　　·反馈管理 利用市场人员的回访与信息维护，及时得到市场活动的反馈信息； 　　·活动评价 对市场活动的效果进行度量； 　　·客户分析 对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析； ·客户状态 将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。 2.2 销售部门主要实现的功能 ·销售信息 及时地掌握销售人员的销售情况； 　　·销售任务 将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去； 　　·销售评价 对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。 2.3 综合服务部门主要实现的功能 　　·准确信息 根据系统提供的准确信息为客户服务； 　　·一致性 企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务； 　　·问题跟踪 能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。 2.4 营销管理 营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。 系统功能： 实现全面的营销管理自动化； 通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率； 通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役； 支持整个企业范围的通信和资料共享； 评估和跟踪多种营销策略。 2.5销售管理 销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握必威体育精装版的销售信息，实现销售力量自动化。 系统功能： 广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理； 动态的销售队伍及目标市场区域管理； 可以进行广告产品的配置、报价； 必威体育精装版的信息刷新； 商务分析功能； 现场推销，电话征订, 渠道销售和网上广告销售； 企业集成功能可以