关于顺丰客户关系管理的调研报告.doc

顺丰公司客户关系管理的调研报告 院 系： 经济管理学院 专 业： 工商企业管理 年 级： 14级 班 级： 2班 学生姓名： 龙沾军 张维 高兰 刘祥珍 黄莉 龙微 廖文婷 骆洪霞 二○一 六 年 六 月 十八 日 目录 绪论 3 一、 顺丰速运的简介 4 二、 顺丰速运实施的客户关系管理 5 2.1 充分有效利用客户资源 5 2.2 协调内部资源 6 2.3 加强对客户数据收集 7 2.4 为客户提供个性化的物流方案 8 三、 客户资料的收集与分析 8 3.1 形成适合CRM实施的文化体系 9 3.2 进行客户细分 9 3.3 正确理解客户资源 9 3.4 要为客户提供个性化服务 10 四、 和客户建立多种沟通渠道 10 4.1 现代呼叫中心 10 4.2 自助服务网站 10 4.3 B2C的信息交流平台 10 五、 总结 11 绪论 随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，本文讨论了顺丰速运实施客户关系的必要性，对我国物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 顺丰速运的简介 顺丰速运（集团）有限公司(以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的综合服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的域名注册查询信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 作为电子商务下游的重要环节，快递业在短短几年内实现了快速膨胀，从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下，国内快递市场陷入快递业务量和业务收入都在高速增长。虽然快递业进入新发展航道，但受行业自身所限制约了快递、客服人员职业发展。为鼓励员工，顺丰采用了一套“自己当老板”的薪资标准。顺丰相关负责人介绍，顺丰采用计件工作，每个快递员都是自己的老板，员工的报酬全系于勤奋以及客户的认同。 顺丰速运实施的客户关系管理 在竞争日趋激烈的市场状况下，谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，谁就能制定出科学的企业经营发展战略，为客户提供满意的产品和服务，谁就能迅速占领市场，提高市场份额，获得最大利润。因此，顺丰速运为了应对国内外同行的挑战，构筑起自身竞争优势，改变落后的经营理念，与相关软件公司积极配合，开发适合自己的客户关系管理是十分必要的： 2.1 充分有效利用客户资源 提升客户满意度，增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。顺丰速运对客户实行一些奖励性手段，虽然这些奖励计划能改变客户的偏好，但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息，可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职，不再担心营销人员缺席，任何营销员都可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源，为顺丰速运制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持，充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力，促进企业利润的增长。 2.2 协调内部资源 改善销售，加强对客户资源的监控建立客户数据资料库，是与客户长期保持联系的基础。客户