孔夫子旧书网的客户关系管理研究.doc

序号（学号）： 051140302 长春光华学院 毕 业 设 计（论 文） 孔夫子旧书网的客户关系管理研究 姓 名 窦子林 教 学 院 商学院 专 业 工商管理 班 级 11403 指导教师 乔志强（教授） 2014 年 06 月 05 日  孔夫子旧书网的客户关系管理研究 [摘要] 近年来，旧书交易随着电子商务的发展，保持着惊人的增长速度。这一变化，不仅改变了很多人的购书习惯，也带来了传统行业的转型与创新。孔夫子旧书网作为C2C模式的旧书交易网站，如何利用客户的资源，使之变成自己的资源，可以作为旧书交易网站如何获得成功的范本。本文将以客户关系管理为研究视角，为大家展现孔夫子旧书网如何获取客户，如何进行客户关系管理，并对孔夫子旧书网在客户关系管理中存在的问题提出建议。 [关键词] 孔夫子旧书网 客户关系管理 建议 Research on customer relationship management of the Confucius books network [Abstract] In recent years, old books deal with the development of electronic commerce, maintained a staggering growth rate. This change, not only changed many peoples shopping habits, also brought the transformation and innovation of traditional industries. Confucius books online as C2C mode of second-hand book trade website, how to make use of the customer resources to become their own resources, can as a second-hand book trade website is how to obtain the success of the model. The customer relationship management as the research angle of view, we show Confucius Book How to get customers, how to carry on the customer relationship management, and puts forward some suggestions on the problems existing in Confucius books online in the customer relationship management. [Keywords] Confucius CRM suggestions 目 录 一、 客户关系管理理论概述 1 （一）客户关系理论概念 1 （二）客户关系管理的必要性 1 （三）客户关系管理的内容 2 1.销售自动化 2 2.营销自动化 2 3.客户服务与支持（CSS）管理 2 4.客户分析（CA）系统 2 二、孔夫子旧书网客户关系管理现状 3 （一）孔夫子旧书网的简介 3 （二）孔夫子旧书网的客户特点 4 1.知识属性 4 2.分散性 4 3.目的性 5 （三）孔夫子旧书网的暂行客户关系管理制度 5 1.盈利模式 5 2. 孔夫子旧书网的客户关系管理现状 6 三、孔夫子旧书网客户关系管理现状分析 7 （一）客户信用评价机制有缺陷 8 （二）客户数据库不完善 8 (三)新媒体的尝试不够深入 8 （四）缺乏与客户的沟通与交流 8 四、孔夫子旧书网客户关系管理的改善建议 9 （一）完善客户信用评价机制 9 （二）建立完善的客户数据库 9 （三）多尝试通过新媒体来进行客户关系管理 9 （四）改进与客户之间的交流与沟通 9 谢 辞 11 参考文献 12  引 言 随着互联网的发展，传统图书市场发生了翻天覆地的变化。其中，以孔夫子旧书网为代表的旧书交易网站已发展到一定规模，得到了广大消费者与从业者的认可。旧书交易网站，是在夹缝中求生存，还是另开辟一片新天地？旧书交易如何利用互联网获取客户资源，如何利用新媒体进行客户关系管理？数据挖掘给旧书市场带来了什么变化？这些问题不仅影响着未来消费者的选择，