客户服务管理制度通用版.doc

客户服务管理制度 (通用版本)  目 录 第一章 总则。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第二章 职责。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 第三章 服务规范。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。2 第四章 客户咨询和投诉处理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。4 第五章 重要协议客户管理。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。7  客户服务管理制度 第一章　总　则 为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立重要协议客户服务制度，最大程度地为客户提供满意的检测服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高本局的检测水平和开拓客户市场，特制定本制度。 本制度适用于福建省纤维检验局的客户服务管理工作。 本制度所提及的客户是指：本局直接或间接受理的样品的客户。 本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章　职　责 职责 客户服务中心职责：负责处理本局所有与检测有关的投诉及重要协议客户服务工作，具体表现为 负责客户服务规范的制定和监督执行； 负责对客户投诉的收集和处理； 负责客户回访、收集及更新客户信息； 重要协议客户的服务管理； 负责收集、建全产品销售服务信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给客户服务部部长及相关部门。 第三章　服务规范 电话礼仪规范 接听电话礼仪规范 接听电话，振铃声不应超过三次。 接听电话第一句语言可以讲“您好，福建省纤维检验局，请问您有什么需要帮助的”；最后一句，可以讲“谢谢您的来电”。语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 注意倾听，保持耐心。 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。遇到有一定困难的问题，及时填写客户来电记录单（见附表1），协同相关部门研究处理后及时给予回复。 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的答复,相关情况需要填写客户投诉处理单（见附表2）。 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 联系公司网管及时处理 转接电话 接听电话时用户情绪激动者 要克制自己的情绪，温和地说：“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。” 将话题转到具体问题上来。 接听电话时用户说方言，您又听不明 委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点； 让能听懂方言的人员接听； 记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。 接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您 征求意见：“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？” 禁止盲目解答或承诺用户； 确定方案后给用户回电话。 电话回访语言规范 您好！我是福建省纤维检验局客户服务中心回访员，我姓*，能否了解一下贵单位服装检测情况？ 您对我局单位的检测服务满意吗？ 有没有不清楚的地方？您对我们的检测有什么意见和建议？ 如果有问题，请再打电话********* ，我们将及时为您服务。 感谢您对我们的工作提出宝贵意见。谢谢！再见。 电话回访内容(每两个月一次？) (a) 检测的准确性。 (b) 检测的及时性 （c）危机事件：是指因检测结果存在严重错误， 或者由于检测结果造成客户较大的损失（经济和声誉等方面）而造成客户非常不满意。 客户咨询和投诉的处理： 咨询、投诉处理流程： 客户投诉处理要求：客户来电咨询检测业务，客户服务部人员须认真解答，如有不明白的内容，查证后恢复客户。 客户来电咨询检测结果，尽量引导客户上本局网站自行查询，需要跟客户表明检测结果以报告为准。 客户服务人员应热情接待每一位投诉客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、出现的问题，填写于《客户投诉登记及处理跟踪表》，并根据具体情况安排处理。 对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，客户服务部若不能马上判断处理，首先要对客户进行安抚，并立即通报给客户服务部部长，如有必要协同质量技术部、总工办处理。 用户投诉处理完毕后，客户服务部应按照《客户服务投诉并跟踪表》的内容整理登记，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理；对于