销售客户管理(带答案的).doc

销售客户管理复习资料 一选择题 扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？ 答：获取新客户 企业维护已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是？P21 答：客户保持 CRM项目实施小组？P102 答：一个合格的CRM项目实施小组一般来说应包括高层领导、销售和营销部门人员、IT部门人员、财务人员以及系统最终用户的代表。 以下关于客户保持模型理解正确的是：P24 答：客户满意度越高，重复购买意图越强 什么是客户资产P85 答：企业所有客户终身价值现值的总和 根据彼得切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为P46 答：关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户 以客户为中心的CRM评估维度有哪些P103 答：客户知识维度、客户互动维度、客户价值维度、客户满意维度 客户关怀可以为企业带来更多的利润，乐乎关怀最初发展的领域是P36 答：服务领域 凯瑟琳客户忠诚的分类P163 答：垄断忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚 什么是客户资产P85 答：企业所有客户终身价值现值的总和 企业建立呼叫中心系统可采用哪些模式P150 答：自建模式、外包模式 CRM评测的客户互动测评有哪些P331 答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。 客户关系管理系统生命周期内的相关成本包括哪些P38 答：(1)获取成本；（2）价格优惠；（3）推荐破坏成本 企业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成？P16 答：客户服务与支持 什么是业务流程再造？CRM系统主要进行哪些客户信息分析？P12 答：对企业的业务进行根本性的再思考和彻底性的再设计，从而使企业在成本、质量、服务和速度等方面获得显著改善 CRM系统客户信息分析内容主要包含以下的几个方面：（1）客户概况分析，（2）客户忠诚度分析，（3）客户利润分析，（4）客户性能分析，（5）客户未来分析，（6）客户产品分析（7）客户促销分析， 顾客金字塔中的铂金层级P45 答：是指那些盈利能力较强的客户 什么是转移成本P23 答：是指客户结束与现有供应商的关系并建立新的替代关系的相关成本 下列对CRM理解错误的是P3 答：从CRM的角度来看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象 客户关系管理系统对客户信息分析的内容有哪些 答：客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户未来分析、客户产品分析、客户促销分析 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是P5 答：客户扩充战略 一般客户的特点P46 答：消费具有随机性、讲究实惠、可以直接决定企业短期的现实收益 根据客户增值矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取哪种客户战略P6 答：客户多样化战略 各个时期CRM的中心任务P39~P40 答：考察期——吸引客户；发展期——留住客户；稳定期——提高客户满意度；衰退期——发现客户衰退迹象。 24、各个时期CRM的中心任务（同上） 25、什么是被吸引客户 答：达到客户的满意度 26、客户对某一企业的差评或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是P162 答：绝对忠诚 CRM测评的客户互动测评有哪些？ 答：客户互动测评有：营销推广活动的次数，营销推广的总成本，产品目录的更新频率，费用支出，互动渠道的个数，彼此之间的互补程度。 28、描述客户满意状况的评价指标可以用函数C=b/a来表示，其中a用来表示P59 答：客户的期望值 客户关系管理强调过程？P2（题目不全，重点看客户管理管理的定义） 答：按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。 30、扩大客户基础，实现企业成长的重要手段 答：获取新客户 31、什么是关联销售 答:是一种建立在双方互利互益的基础上的营销，在交叉营销（交叉营销是指把时间、金钱、构想、活动或是演示空间等资源整合，为任何企业提供一个低成本的渠道，去接触更多潜在客户的一种营销方法）的基础上，将事物、产品、品牌等所要营销的东西上寻找关联性，来实现深层次的多面引导。 是指顾客的流失数量与全部消费产品或服务顾客的数量的比例