酒店前台接待岗位最基本规范.doc

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酒店前台接待岗位最基本规范 篇一:酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级:部门经理 2.【岗位职责】 (1)负责前台的日常管理工作,以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 (2)制定、修改、完善前台管理程序及工作程序; (3)制定本岗位的培训计划,不断提高员工业务技能和文化修养,树立宾客服务的良好职业道德规范; (4)负责收集员工在工作中的各种案例,负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门; (5)负责检查和控制前台的服务质量; (6)与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调,确保客人在订房要求得到及时的满足和保证,最大限度的提高客房住宿率; (7)与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系,确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落; (8)与前台收银保持密切联系和紧密配合,确保住店客人的帐单准确无误; (9)负责对员工进行工作质量评估与考核; (10)做好对客服务用品的领用工作; (11)按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 (1)参加经理主持的部门工作会议,并将会议精神及时传达; (2)主持整个前台及行政楼层管理工作; (3)制定并开展本岗位培训,提高员工业务技能; (4)每周召开分部培训及工作总结会; (5)对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查,确保运转正常; (6)检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况; (7)根据当日工作情况进行合理工作分配,并对其工作质量进行检查; (8)当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好; (9)抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准; (10)检查memo及通报的落实情况; (11)整理前台转交物品; (12)每日对员工进行绩效考核及评估,每月向经理呈报考核结果; (13)负责前台与其他部门的协调与沟通; (14)按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级:前台领班 【岗位职责】 (1)销售客房; (2)为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人); (3)掌握住客动态及信息资料,控制房间状态; (4)为客人办理换房、调整房价等情况,并跟踪预离房间状态; (5)提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作; (6)协调对客服务; 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本,了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡,将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续,确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见,并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。 10、熟记常客及VIP客人姓名、职务,提供个性化服务。 11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 12、提供各种问讯服务 二、工作项目、程序及标准 3、团队入住的工作标准 6、会议团队的入住标准 篇二:前台接待人员工作标准规范。 前台接待人员工作准则 为规范前台接待人员的工作行为,特制定本准则。 一、主要职责 前台接待人员主要负责公司来访人员的接待和事务处理,包括咨询来访者意图,对来访者进行登记,联络来访者要访问的部门或人员等。 二、人员设置 前台设置两名接待人员。 三、工作时间 每周一至周五 冬季: 8:20——12:1013:50——17:40 夏季:8:20——12:10 14:20——18:10 周六周日由值班人员负责。 四、接待规范 1、有客来访时,前台接待人员应礼貌待客,起身微笑服务,规范用语为:“您好,请问您找哪位?有预约么?” 2、来访者要求面见公司主要领导且有预约,在登记后,指引至综合部办公室。若来访者没有预约,在询问来访意图且进行登记后,电告综合部,根据情况将来访者指引到相关部门或委婉拒绝来访者的面见要求。 3、来访者到部门联系工作且有预约应及时电话确认, 并做好来访人员的登记,可明确告知所要联系部门的门牌号码。 4、来访者到部门联系工作但没有预约的,前台要打电话询问相关人员,如同意接待,做好来访人员的登记后,可明确告知所要联系部门的门牌号码;被访者不在时,告知来访者他要访问的人已经外出,并请客人登记相关信息,以便联络。 5、被访者一时不方便需

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