酒店前台接待岗位最基本规范.doc

酒店前台接待岗位最基本规范 篇一：酒店前台接待岗位职责及工作流程 前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】 直接上级：部门经理 2.【岗位职责】 （1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。 （2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序； （3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范； （4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门； （5）负责检查和控制前台的服务质量； （6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率； （7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落； （8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误； （9）负责对员工进行工作质量评估与考核； （10）做好对客服务用品的领用工作； （11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】 （1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达； （2）主持整个前台及行政楼层管理工作； （3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能； （4）每周召开分部培训及工作总结会； （5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常； （6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况； （7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查； （8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好； （9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准； （10）检查memo及通报的落实情况； （11）整理前台转交物品； （12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果； （13）负责前台与其他部门的协调与沟通； （14）按时完成部门下达的其它各项指令。 前台接待岗位职责及工作内容 一、 前台岗位职责与工作内容 【管理层级关系】 直接上级：前台领班 【岗位职责】 （1）销售客房； （2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）； （3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态； （4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态； （5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作； （6）协调对客服务； 【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。 9、接收散客的临时入住及预订。 10、熟记常客及VIP客人姓名、职务，提供个性化服务。 11、根据客人要求办理延迟退房或延期离店手续。 12、提供各种问讯服务 二、工作项目、程序及标准 3、团队入住的工作标准 6、会议团队的入住标准 篇二：前台接待人员工作标准规范。 前台接待人员工作准则 为规范前台接待人员的工作行为，特制定本准则。 一、主要职责 前台接待人员主要负责公司来访人员的接待和事务处理，包括咨询来访者意图，对来访者进行登记，联络来访者要访问的部门或人员等。 二、人员设置 前台设置两名接待人员。 三、工作时间 每周一至周五 冬季： 8：20——12：1013：50——17：40 夏季：8：20——12：10 14：20——18：10 周六周日由值班人员负责。 四、接待规范 1、有客来访时，前台接待人员应礼貌待客，起身微笑服务，规范用语为：“您好，请问您找哪位？有预约么？” 2、来访者要求面见公司主要领导且有预约，在登记后，指引至综合部办公室。若来访者没有预约，在询问来访意图且进行登记后，电告综合部，根据情况将来访者指引到相关部门或委婉拒绝来访者的面见要求。 3、来访者到部门联系工作且有预约应及时电话确认， 并做好来访人员的登记，可明确告知所要联系部门的门牌号码。 4、来访者到部门联系工作但没有预约的，前台要打电话询问相关人员，如同意接待，做好来访人员的登记后，可明确告知所要联系部门的门牌号码；被访者不在时，告知来访者他要访问的人已经外出，并请客人登记相关信息，以便联络。 5、被访者一时不方便需