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奔驰失路中国 　　豪车市场退潮后，奔驰这位搁浅的裸泳者才发现：此前忙着和各路明星举杯同庆的品牌传播，却令支撑其品牌魔力的买单者大感不爽。当新富阶层纷纷开始说“NO！”，失速的奔驰如何才能赶上一路“奔驰”前行的竞争对手 　　在中国豪车的赛道上，奔驰不再奔驰。 　　一份2013年上半年主流豪车在华销量统计表显示：中国豪华车整体市场今年急速回落，但在ABB第一阵营中，奥迪取得17.7%的增长，宝马增速为15.7%，而奔驰却是0.5%的负增长，销量不及奥迪的一半。 　　这在北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺看来，意料之中但却如坐针毡。自2012年起，奔驰汽车在中国的销售就已经遭遇严重“滑铁卢”，并成为奔驰在全球市场的“拖油瓶”。2013年5月，一份倪恺写给经销商的斥责邮件被媒体曝光，信中他放出狠话：“在未来，任何一家没有达到奔驰销售指标的经销商都将面临严重的后果，不论过去我们的合作关系有多么良好。” 　　7月3日，倪恺选择主动走到媒体面前坦承心迹，这是继“奔驰内斗”、“毒气门”、“调查门”、“邮件门”等不利传闻后，奔驰中国高层首度开腔。 “奔驰没有给自己在中国市场做出准确的定位，没有确认自己在中国市场的位置，过度依赖于品牌的魅力，当然，奔驰的品牌是具有魅力的。”在媒体沟通会上，倪恺给出了这样的总结。 　　著名汽车评论人张志勇在接受《小康》采访时表示，奔驰的失利或许有外部不可靠因素，但主要是奔驰公司内部决策上的失误以及骨子里的“傲慢”。 　　两天后，奔驰一系列人事任命公布，现任北京奔驰市场部负责人毛京波，调任北方大区总经理一职，而售后服务部零售运营总监王芳，接任市场部总监一职，此外，公司部分高级经理也将接受轮岗及新的任用。这似乎印证了倪恺在此前媒体沟通会上的一番话——奔驰将从品牌形象营销转向产品推广，踏踏实实把车卖好。 　　当中国豪车市场退潮后，奔驰这位搁浅的裸泳者如何赶上“奔驰”前行的竞争对手，对于倪恺来说才是当务之急。 　　滞后与懈怠的危机公关 　　“我们之前对外描绘了太多太多关于梅赛德斯品牌美好的故事和愿景，但是实际为用户去做的事情太少太少，我们对奔驰品牌有信仰，但不要让这种自豪感不知不觉地幻化成为傲慢”， 倪恺在媒体沟通会上的这番话，被舆论指为“第一次低下傲慢的头”。 　　这番醒悟在消费者看来，值得“欣慰”却“有点晚，”还有些“不买账”。 　　早在2008年，便有媒体曝出奔驰“毒气门”问题，但在此后三四年时间里，奔驰方面对此一直采取漠视态度，任坊间言论流传。今年“3·15”期间，央视的一组报道彻底把此前隐蔽的奔驰“毒气门”摆上台面，也让全国各地零散的维权群体开始抱团维权，而此时的奔驰公关方仍旧悄无声息。 　　在5月底举行的深港澳车展上，有深圳车主身穿“毒”字T恤大闹奔驰展台。车主反映以C200为主的奔驰C级车内有让人不舒服的气味，并直接威胁到自身的健康。而此次媒体沟通会上，负责售后服务的执行副总裁韦达利表示，奔驰已给受到影响的客户更换了地毯，并且对车内进行彻底的清洗。“这是奔驰售后服务措施的一部分”，韦达利同时也解释，“这种异味对健康没有影响，和安全问题也不相干，仅是一个和舒适有关的问题。” 　　这样的解释不足以“安抚”消费者，很多人表示奔驰并没有认真对每一被投诉车辆进行检测，就单方面认定其车辆没有问题，仅是以更换地毯的方式处理这场“马拉松投诉”，诚意有限。 　　“当时央视调查曾同时曝出北京奔驰、华晨宝马和一汽奥迪相关车型涉嫌使用“含有致癌物质沥青材料车用阻尼片”，但最后却只有奔驰被抛向了风口浪尖。很大一部分原因是奔驰处理公关危机时的滞后和傲慢。”张志勇表示。 　　虽然不钟情于公关危机，奔驰却热衷于明星派对式的品牌传播，忙着和各路明星举杯同庆，可他们忽视了支撑奔驰品牌魔力的买单者，与国际市场中奔驰一直秉承“惟有最好”的产品和服务理念不同，在中国执行这个理念时，奔驰更多的是停留在嘴上和纸上。 　　而由J.D.Power亚太公司正式公布的2012年度中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告则显示，奔驰的得分不仅远低于直接竞争对手宝马、奥迪，在德系品牌中也排名垫底，其得分在行业满意度平均线之下，甚至低于奇瑞、吉利、荣威等国内自主品牌，让人大跌眼镜。 　　张志勇表示，作为全球历史最悠久的豪车品牌，强烈的荣誉感让奔驰对消费者或是其他的汽车企业会产生一种高高在上的感觉，这在还不成熟的中国市场表现最为明显。“随着中国汽车市场逐渐向买方市场转变，消费者逐渐理性，血统及品牌是他们考虑的要素之一，但更多的关注点往往是其车型及产品服务。”张志勇说。 　　“双轨”渠道整合 困难重重 　　如果说奔驰的“傲慢式公关”是有意为之，那么由来已久的双渠道销售则是倪恺认为最头疼，也是最不可控的难题