2012年上半年工作总结(定稿)要素.ppt

时间飞逝，2012年已过半年，今天 我们相聚在此，回顾总结这半年来的工 作，找出工作中的不足并加以改进，齐 心协力做好下半年工作，努力完成2012 年全年的工作任务、目标。 业户对小区物业管理服务的总体评议 本区域物业主任的沟通率 小区主要服务项目的评价 为了顺利完成2012年公司既定目标，应 从内部管理，培训，人才储备，服务宣传及 拓展方面实行突破以期完成整年度效率目标、 经济目标及质量目标。 4：1 100户-300户 1：1 2：1 8：1 常住单元抽样 （电访） 50-100户 50户 以下 300户以上 入住户数 2 调查抽样比例 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 71.66% 311 434 弘远大厦 12.44% 97 780 大运家园 705 41 84 60 112 实际调查户数 50.00% 82 华盈居 所占比例 入住户数 调查项目 37.07% 3064 合计 46.66% 180（不含五羊本田） 富业苑 28.85% 208 怡 苑 12.81% 874 利雅湾 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 3 业户满意度分析 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 3 业户满意度分析 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 数据显示，公司的总体评价综合满意率为90.36%，高于公 司平均值的项目有大运家园为99.99%, 弘远天琪99.02%， 华盈居项目为95%,富业苑为90.46%，共4个项目，低于的 有利雅湾项目为85.7%，怡苑项目为69.99%，共2个项目。 “公司的总体评价不满意率”平均为2.58%，其中怡苑项目 所占比率最大，项目总体不满意率为11.66%，其次为利雅 湾2.67%, 富业苑为1.19%。“一般”项的评价，怡苑、利雅 湾分别为18.33%、11.60%，处于较高的比率，这部分的业 户处于观望，处于较为容易下调到“不满意”的危险临界点。 3 业户满意度分析 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 4 服务总体评价综合满意率 2011年底平均值71.63% 2012年中平均值90.36% 0.31% 24.76% 36.64% 8.28% 7.03% 18.73% 注：综合满意率＝非常满意率＋满意率＋基本满意率 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 5 业户单项满意度分析 与2011年底单项不满意率比较-富业苑 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 5 业户单项满意度分析 与2011年底单项不满意率比较-华盈居 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 5 业户单项满意度分析 与2011年底单项不满意率比较-利雅湾 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 5 业户单项满意度分析 与2011年底单项不满意率比较-广弘天琪 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 5 业户单项满意度分析 与2011年底单项不满意率比较-怡苑 第四部分：2012年上半年满意度调查情况 1 2 在管项目服务品质下降，未能依据公司的管理制度及服务标 准开展工作，各主管的培训能力较弱，基层员工整体业务技 能水平相对偏低 。 第五部分：上半年管理中存在的问题 随着物价不断上涨，为了控制成本人员相对减少，而制度规 范要求没有及时跟上，加之人员素质整体下降，进而使项服 务质量有所下降 。 管理团队从上至下都没有意识去执行好制度，例如作为项目管理 核心的岗位例行化工作，规范项目各岗位每天、每周、每月所要 做的事情，但项目没有很好的去推行 。 3 4 项目管理团队的管理能力没有提升，有的连基础性的工作都不会 做，如放行条制度执行不严、交楼不抄水电表、业主投诉无人跟 进处理，该维修设施不去维修，不能全面管控好项目 。 第五部分：上半年管理中存在的问题 5 6 管理者的管理能力与水平停滞，使得内部管理表象化且行事缺乏 计划性，不熟悉公司相关制度或程序性文件，往往应付式作业。 还有，就是管理者责任心与担当力的缺失。 上半年培训工作没有全面展开，一些基础的培训工作没有很好的 进行，如新员工入职的岗前培训，新员工不能较快掌握岗位业务 技能，无法胜任工作岗位 。 第五部分：上半年管理中存在的问题 7 8 从业主满意度调查显示，综合满意度不高，较为薄弱依次是社 区文化活动、安全保卫、清洁卫生服务方面。下半年应从基础 物业服务抓起，提升业主满意度。 受行业局限，人才储备能力脆弱，引进人才的难度加大；加之 一线员工的收入无法与市场接轨，员工流失较多。继而影响到 项目服务质量，也影响招聘、培训成本增加，人才问已成为制 约公司持续发展的瓶颈。 第五部分：上半年管理中存在的问题 2012年下半年工作设想 2012年下半年工作设想及计划 * * 港联物业（广州）有