《4客户服务成本.pptVIP

2012.09 主要内容 3.1客户服务成本概述 3.1.1 概念与构成 概念： 构成： 包括失去的现有客户和潜在客户所产生的销售损失。 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 物流系统的目标：向客户提供“适当”的物流服务。 “适当”：指没有一个物流系统既可以做到提供最高的物流客户服务水平，使客户的满意程度最高，又有可能做到狭义物流成本之和最低。说明了客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系。 高水平的物流客户服务：影响客户购买和连续购买；吸引潜在客户；创造客户满意和客户信任； 达到目的：减少客户流失；降低客户服务成本。 高水平的客户服务要求：大量的存货；快捷的运输；充分的仓储；高效的订单处理 结果：增加狭义物流成本。 图3-1 客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系 3.1.2 客户服务成本与狭义物流成本之间的关系 用等成本和等量图控制客户服务成本 3.1.3 客户服务成本的处理 确定最适合的物流客户服务水平的三个步骤： 1、明确与物流活动相关的客户服务要素； 2、衡量目前的各物流客户服务要素所达到的水平，包括：企业（部门）现在提供的物流客户服务水平，客户心目中理想的物流客户服务水平等。 3、在一既定的服务战略指导下，为企业（部门）制定最适合的物流客户服务水平，并根据衡量所得的现有物流客户服务水平，制定出最终的客户服务水平调整方案。 3.2 客户服务 3.2.1 客户服务的概念 菲利普.科特勒： 服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。他的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。 管理专家拉隆德和辛格： 客户服务是一种活动，绩效水平和管理观念。 莱维特： 能够使客户更加了解核心产品和服务的潜在价值的各种行为和信息。 （二）客户服务的经营性特征 有偿性 可得性：使得客户能够在合适的时间，合适的地点方便的获得所需要的服务。 互动性：强调客户服务是企业与客户的相互影响的过程，在客户提出要求以前，甚至在客户认识到以前，就能够为客户考虑周全，服务到位。 独特性：两层含义：1、客户服务是专业性的具体活动过程，与特定企业、客户、产品、环境等具体因素相联系，并因这些因素的不同而不同；2、客户服务必须有创新性。 客户服务的最终目的：产生客户信任 当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意就可以产生客户信任。 当服务作为独立的产品时，客户满意与客户信任则完全是由服务产生的。 （1）客户满意 客户满意模型 3.2.3 客户服务的重要性 注意： 1、客户满意可以产生重复购买和形成客户的口头传播； 2、客户满意是一次性的、感性的评价指标，无法长时间的维持。 满意的不同层次: 1、满足：服务（产品和服务）的实际表现可以容忍和接受； 2、愉快：服务（产品和服务）的实际表现可以给客户带来较为积极的体验； 3、解脱：服务（产品和服务）能给客户解决面临的麻烦； 4、新奇：服务（产品和服务）的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉； 5、惊喜：大大超过了客户的期望 客户信任的三个层次： 认知信任：基于服务或产品和服务而形成，处于基础层面，会随志趣、环境等的变化而发生转移； 情感信任：持久的满意； 行为信任：产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受，能够维持长期稳定的关系，重复购买，以及对企业的特别关注。能够理性的面对企业的成功与失败，最终成为企业的忠诚客户。 客户信任从多方面给企业带来利润： 重复购买； 减少招揽客户费用； 口碑效应； 老客户有丰富的消费经验。 3.3.1 物流客户服务的组成要素 美国全国实物配送管理协会：将物流客户服务作为一个整体来进行衡量是不现实的，明智的做法是要首先搞清楚组成物流客户服务的各要素的内容，然后通过衡量物流客户服务的各个组成要素，来完成物流客户服务的评价与测量。 根据物流客户服务要素所处的阶段不同，将他们分为三类： 发生在交易前的要素，发生在交易过程中的要素， 发生在交易完成以后的要素。 （一）存在于交易前的物流客户服务要素 特征： 交易前到位 偏向政策层面，是企业的相对稳定的，不经常变动的长期决策。 内容： 1、客户服务书面指南： 企业的客户服务政策与标准，对客户的书面服务承诺。 指南的内容： （1）其制定应当基于一定的客户服务战略，并能够与客户需求或其他因素相匹配。 （2）明确给出客户服务要达到