10.17绝不要与顾客起争.ppt

绝不要与顾客起争端 即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴！ 如果顾客占了上风，企业才是真正的赢家 顾客说茶水很热，汤是凉的，其实温度刚好！开始争吵起来，没过多久，争吵变成了相互攻击，我们的话题不在围绕茶和汤，图的只是争一个高低胜负。 生意和利润才是王道 有没有试图诓骗你的顾客？当然会有。会不会有顾客想不要花钱占便宜？没有才怪！ 并不存在所谓的坏顾客 经常接到顾客的投诉，说服务人员态度恶劣。当询问服务人员时，却往往被告知是顾客歪曲了事实，顾客才是出言不逊的一方，或者是顾客损害了公司的利益。一般来说，服务人员大多认为，对于态度恶劣的顾客，宁可选择受损失也要息事宁人。 顾客越是吵吵嚷嚷，你越该轻言细语。顾客越是躁动不安，你越该平心静气。 无论客户多么难对付，都要控制住局面。在气愤的顾客面前，只能用同情和理解去化解不和。和气、耐心以及能力才是唯一可用的武器。 遇到顾客大发雷霆时，不要觉得对方的矛头是直指你的 顾客发怒的原因并不在你，他们与你素昧平生，为什么要朝你发怒呢？顾客的怒气往往对事不对人，他们也许失望、也许沮丧、也许因为觉得吃了亏而愤愤不平！ 你只不过恰好充当了出气筒罢了 有些人抱怨或许是无理取闹，有些人的反应也许真的小题大做了，但是不管怎样，顾客的怨气都不是针对你的。只要把问题解决，你就可以一跃成为救场英雄！ 他这一天已经够“背”的了，你又何苦火上浇油地和他大吵一架呢？ 我的确把失误揽到自己身上，不管这个失误是谁的，肯定不能是顾客的。但是顾客只顾吵闹，没有听我的话。于是，我语气坚定但是绝无挑衅地问他：“你是希望继续对我发火，还是希望把问题妥善解决呢？”他低声回答说：“处理问题吧！” 你打赢了一场与顾客纠纷之仗，实际上你们双方都输了！ 让顾客尽情抱怨。听顾客把事情来龙去脉讲一遍，不要打岔。有时，顾客只是需要一双倾听的耳朵罢了！ 对问题承担责任。不要推卸责任，不要辩解，不要找借口。无论是人手不够、送货车出了事故或者企业服务器出了故障，在顾客看来都不是理由。 尽量找出简便快捷的解决方法 没有人喜欢听到“不”这个字 “不”可以激起万千消极的情绪反应，有研究表明，连父母都要少在孩子身上使用这个字。因为，“不”字会让被禁止做的事情更加具有诱惑力，孩子反倒更可能犯错 即使碰到无法满足顾客需求的情况，也尽量避免使用“不” 用不同的方式表述你的答案，不要把顾客的希望完全掐灭：“让我想想办法，明天给你打电话，行吗？” 然后立刻着手满足顾客的需求，或者另寻一种合理的解决方法，并务必要做承诺的时限之前给出答复。 你的回答可能依然是否定的，但是不要把“不”字说出口 相反，你要把注意力放在能为顾客做的事情上，为谈话定下积极基调。 你可以说：“我可以送您商店的购物券，但是很抱歉，我不能给你退款。” 或者说“我们很乐意为您维修，但是我没有得到上级的批准，所以不能给您换新的。” 你的顾客或许会感到失望，但是仍然会感谢你的真诚付出，因此就很可能继续合作。 如果没有为满足顾客而用尽一切办法，就不应该拿“不”字搪塞顾客 如果真到了非说不可的时候，这个“不”字也应该由经理、主管或企业老板来说。 如果你觉得顾客的需求太过得寸进尺，让你不仅想用“不”回绝他，甚至还想把他送到疯人院，该怎么办？ 当然还是忍了 深吸一口气，笑一笑，然后请顾客给你时间，让你把问题再回顾一下。 即便你心里清楚，这位顾客的要求简直无异于痴人说梦，你也要这样做。 告诉顾客你何时会联系他，然后在时限之内给出答案 经过一段时间的冷静过后，绝大多数人会通情达理很多，如果你能让他们看到你付出的努力，那他们就跟能理解你了 比如，你刚刚公布的周末值班表，谁知却有人说周六不能来上班了。如果直接说“不”，你或许能为自己省去不少麻烦。但是从长远来看，如果这名员工因为不满你的答复而在工作上得过且过，或者萌生跳槽的想法，抑或用你的态度来对待客户的话，这个“不”字的代价就大了！ 你应该告诉这位员工，“给我一天的时间处理一下这个问题，我试试看能不能找人代替你。” 这句话的关键词是“试试看” 如果你真的尝试了，即便你真的拒绝了员工的要求，他还是会把你的付出看在眼里，感到自己得到了你的尊重 我们往往会花许多精力来提升自己的口才，却不愿意培养我们的倾听能力 把精力集中在顾客身上，保持眼神交流，不要插话，不要边听边干其他事 不要接顾客接下来想说的话，因为你不是读心大师 用笔记录 让顾客把话说完再回答 顾客说完，把对方的话复述或转述一遍 那些受到理解的顾客会再次光顾，而那些没有得到理解的顾客，则会去寻找有更会懂得聆听艺术的人 失去顾客青睐的原因不是问题本身，而是解决问题的速度太慢，效果太差 反面案例：本来应该让残障人士插队的服务企业