人生因你而精彩---护士的文化修养讲述.ppt

江苏省宿迁卫生中等专业学校 3.护理道德 如“忠于职守，尽职尽责”“精通技术，救死扶伤”就是护理职业道德的基本守则。 4.护理制度 它包括各项管理制度和管理程序，是护理人员共同的行为规范。 5.护理形象 6.护理作风 如“认真负责、勤奋踏实、任劳任怨、勇于奉献、温和轻稳、严谨细心、团结协作、雷厉风行”等。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 二、青蛙之死引发的思考—护理安全文化 （一）何谓安全文化 1.安全文化概念及由来 安全文化指人们为了安全生活和安全生产所创造的文化。由来：1986年苏联切尔诺贝利核电站爆炸 青蛙之死 核泄漏 江苏省宿迁卫生中等专业学校 2.医院安全文化 航空业、核动力工业、化学制造业等高风险行业由于能够系统、有效地对待安全问题，面对高度内在风险仍能够成功运作，所以被称为高可靠性组织（HRO）。 医疗行业也属高风险行业，容易发生“意外事故”，故上述高可靠性组织的管理理念和经验被引入了医疗系统。 医院安全文化，就是将“文化”的内涵朝着安全为目的芳香推进的一种组织行为，以及医院内所有员工对待医疗安全的共同态度、信仰和价值趋向。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （二）诠释护理安全文化 1.护理安全文化的提出 “护理安全文化”是近年引入医院管理的新概念 2.不同时期的护理安全文化 传统的护理安全管理只局限于“物”和“事”。新时期的护理安全文化坚持以人为本的原则，以实现人的价值、保护人的生命安全与健康为宗旨。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （三）发展中的护理安全文化理念 1.安全与效率，谁优先 2.系统与个人，谁之过 3.报告与隐瞒，当如何 （四）构建医院护理文化 1.提高护理人员的安全文化素质 2.高度重视医疗护理安全工作 3.进行护理错误的相关研究 4.提倡“无苛责”安全文化，建立“无障碍”护理错误报告系统。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 三、“离工业化”时代命题—“以人为本”的护理服务文化 （一）服务是什么 1.服务的概念 “服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有全的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联” 江苏省宿迁卫生中等专业学校 2.服务的特征 （1）无形性 指服务在本质上是抽象的和无形的。 （2）差异性 指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具有较大的差异性。如不同医院的服务内容和状态不一致，不同患者对服务质量的感觉也存在差异。 （3）同一性 典型服务的生产、销售、交易和消费过程是同时进行的，且与顾客需求密切相连。 （4）易逝性 一般情况下服务都是即时消费。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （二）服务文化是什么 1.服务文化的概念 是以服务价值观为核心，以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。 2.不同时期的护理服务文化 封建社会：从事服务，低人一等。 新中国成立后：计划经济，卖方成了上帝，没有服务可言。 社会主义市场经济主导的今天：服务成了企业的核心竞争力，创新护理服务文化成为必然。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （三）护理服务对象与护理服务 1.对护理服务对象的重新解读 ⑴先看成功企业家对服务对象的解读 ⑵长期以来，我们一直将服务对象局限于患者，而我们对患者的认识仅仅是“患病需就医的个体”。 ⑶医院引入了“顾客服务”的理念，即不再将患者单纯看作是“患病的人”，而看作“顾客” ⑷由此，可带来一些改变： 一是角色心理的转变；二是服务对象的转变； 三是服务范围的转变；四是服务内容的转变； 五是服务主动性的转变；六是服务联系的转变。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 2.对护理服务的重新解读 （1）护理服务的定义将被拓展（1-5） 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （2）护理服务的定位将被提升 医院不会再将护理服务问题作为可有可无或医疗工作的附加性问题来认识和处理了，护理服务将作为医院工作的有效作用方式和表达方式来强化。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （3）护理服务的价值将更受重视 现在许多管理者已经认识到，服务不仅是一种载体和医患沟通方式，也有经济学意义和社会学意义。 江苏省宿迁卫生中等专业学校 （四） 建立新的护理服务理念 1.建立“顾客至上”理念 医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院都离不开患者，医院的兴衰从某种意义上说也取决于患者。 2.建立“服务第一”的护理服务理念 服务是医院存在的根本，是护理专业的本质，要从“患者围着医院转”向“医院上下为患者服务”转变，由共性化服务向创精品服务、品牌服