《了解客户需求.pptVIP

理想需求 客户理想中的房子。（很多人都希望在郑州有套房子，但并不是人人都能买得起，这只是一种理想状态，并不一定要去实施购买。） 真实需求 根据自身条件所能承受的房子。我们想要了解的就是这种需求，因为它是客户对房产要求的真实表达。 潜在需求 客户本身能力之外的需求或未来的某种需求。我们在谈业务的过程当中，要注意挖掘客户的潜在需求，比如：引导客户按揭购房或超前意识选择房源。 1．做好铺垫，接待前期的铺垫非常重要。 （1）什么是铺垫？ 言语：天气很热、您是怎么来的、您的东西可以放在这里、您的孩子真可爱（孩子是最好的道具，孩子是一个家庭的希望，你去夸奖孩子聪明可爱，比夸奖大人还管用）还有很多…… 客户第一次到案场，我们一般称呼其“先生、女士”，但下一次我们无论是打回访电话或者客户再次到访，我们的称呼会有所改变，一般都变成“李哥、王姐”，当然有些年龄确有差别的客户（或者有一定身份）我们还应当尊称其先生或女士。 动作：下雨天帮客房收一下伞、老人进来时搀扶一下等 冬天倒一杯热水，夏天动一下空调扇页（配合话语倍感亲切） （2）铺垫的好处： 　　A短时间内拉近距离（稳定客户情绪、解除客户戒心） 　　B争取时间、观察细节（服装、举止、谈吞） C整理思绪、揣摩心理（如何对付客户，从何处下手) 要求： A不要背台词（问好、夸孩子、搀老人，话也说了、事也做了、时间耗费了，但象背台词，明显敷衍，谈不上质量） B不要演过了（太夸张，象碰到亲舅舅一样，让人怀疑） 如何做到两者之间，不夸张、不做作，很难，要练、要感觉，时间长了，火侯把握好了，你会感觉很自然、很舒服。 要铺垫顺利，对置业顾问的知识面和阅历都是一个考验。 高质量的铺垫，对业务员的亲和力和沟通能力是个考验。 主张以人为本、亲近第一、尊重客户。推销房子，首先要通过与客户沟通、推销自己。售楼员务必铭记在心，沟通的前题是尊重对方、客户至上，只有你先尊重客户，才能让客户尊重你。（不要以貌取人：老百姓和大老板、汗衫与宝马） （切记不可公事公办只谈房子）要想做好铺垫，就必须顺着客户的话题走，同时要引导客户转向你想谈的内容，转移到房子或与房子相关的话题上来。 儿子考取美国哈佛,老爸特别开心,要送一辆车。来到汽车店。 “我儿子考上哈佛了，想给儿子买辆车”。 “您看这款车…” “我儿子考前拼命复习…” “这车子性能…” “我儿子挺争气…” “这车子安全性…” 老头子，急了，“不买了”。 经理出面了。“你的儿子有出息……”。最后成交。 老头子跟经理说：我给我儿子买车，他老是车子车子。 通过这个故事大家可以了解到，主观上：我们要买房子。客观上：我们要与客户沟通，各个方面多交流，有百利而无一害。 铺垫实质是赢得客户信任，它应该贯穿于整个售楼过程。 只有做好了铺垫，我们才能当好客户的参谋、做好客户的顾问、取得客户的信任。 2．了解客户需求的两种方法： 直接发问，不绕圈子。比如：你看多大的房子；我们有xx和 xx面积的------ 注意：上帝给我们一个嘴巴、两只耳朵、两个眼睛就是让我们多听、多看、少说。 1.学会倾听、多加引导。在听的同时引导客户讲靠近你想了解的内容，但不要直接发问，从客户讲的内容中提炼出我们所需要的东西； 2.言多必失、沉默是金。优秀售楼员的功力在于会讲有威力的话（即质量而不是数量）。灵牙利齿往往给客户以职业推销员的感觉，容易产生警觉和戒心。（站在客户角度：你都讲到了，我还有什么话说呢？如果我没什么说的了，你还能了解什么呢？）所以说在日常接待中要注意少说多听。 3.细心观察、善于捕捉。通过与客户之间的交流，观察和捕捉客户的第每个反应，并从中提练出针对销售有利和不利的东西，有利的要加以发挥，不利的加以引导。在随意的交谈当中往往能得到很真实的东西，要善于发现和捕捉。（例如：客户到xxx售房部，在销售资料上从五楼的房价一直向上翻，我们就应该注意一下他的购买能力。）还有很多细节要注意观察，特别要注意观察客户不经意间表现出来的一些肢体语言，比如谈到总价时，客户的神情惊讶或者平静；当你开始逼定时，客户不停地抽烟；当总台发出封房信息时，客户显出紧张；案场定房频繁，客户在左顾右盼等等。通过这些观察，我们必须自己来判断分析，并提醒客户关注。（切忌自己无动于衷，总台发出信息，要判断信息、点拨客户） 4.话题交叉、相互印证。在与客户交流过程当中，我们经常会与客户交流很多话题，作为一名有经验的置业顾问应该通过聊天，针对性地验证一些问题，得到一个正确的结论。比如说：客户想购买兴隆花园的房子，在聊天过程中知道孩子在拖一中上学，告诉你孩子上学离家不远，后来又推脱说自己现在住在西工区，不方便为过来，这显然不是真实的情况。（这只是例子其他如此） 5.试探性介绍。推荐具体房源的过程中，当介绍价格（首付