《五星级饭店评定标准.pptVIP

五星级饭店评定标准 山西国贸大饭店-礼宾部 礼宾部 1.6.2设施设备总体要求 6.2.1附录B设施设备总体要求总分600分 1.6.3运营质量总体要求 6.3.1附录C饭店运营质量总体要求总分600分 1.7服务质量总体要求 7.1 服务基本原则 7.2服务基本要求 7.2.1 员工仪容仪表应达到 1.7服务质量总体要求 7.2.2 员工言行举止应达到 1.7服务质量总体要求 2.2必备项目内外装修装饰要求 2.3.1必备项目采暖与制冷要求 2.5.1必备项目计算机管理系统要求 五星级：应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方 网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务 2.7.1必备项目工装要求 饭店员工着装的基本要求 第一、合身。员工工装要适合穿着者的岗位身份。员工工装力求定制，穿着舒 适，具有心里的安全感、责任感和荣誉感 第二，合意。员工工装应根据特定的宾客类型和工作环境，采用适宜的质地、 色彩与款式。面料的选择应质地良好、做工精细、透气性强、耐洗涤、 不起球、不勾丝，简洁自然、端庄大方、修饰适度、充满活力 第三，合时。员工工装应具有时代气息，符合不同服务区域的审美需求。服饰 设计应体现含蓄美，既不墨守成规，也不过于时尚超前，体现端庄大方 的职业风度。 第四，合礼。饭店员工工装应符合礼仪规范，整洁、干净、挺括并佩戴 统一的工号牌，鞋袜干净、无破损，不佩戴规定外饰品 2.10必备项目员工培训要求 2.10必备项目员工培训要求 第一，员工培训内容应包括职业精神、专业知识，工作技能、产品知识和礼仪 习惯五个方面。 第二，根据员工的岗位任务应划分为上岗前培训、在岗培训、岗位调动培训、 岗位晋升培训、工作问题针对培训、服务方位与技能培训、所在地文化 及旅游资源培训、服务标准与操作流程培训、新产品与技能培训等不同 的类型。 第三，培训工作应按照发现培训需求，制定培训计划，做好培训教材、场地、 设备、师资的准备工作，实施培训，评估培训效果，发现新的培训需求 的步骤有计划、持续不断地开展。 第四，根据饭店员工工作时间长、流动频繁等特点，饭店应采取人事部门培训 与业务部门培训结合、集中培训与岗上“传帮带”相结合，教学与自学相 结合、“走出去”与“请进来”相结合等灵活多样的员工培训方法 2.13.1必备项目行李寄存要求 五星级：应专设行李寄存处，应有专职行李员，配有专用行李车，24小时提 供行李服务，提供小件行李寄存服务 2.13.2 释义： 2.13.1必备项目行李寄存要求 2.14.1必备项目贵重物品保管要求 五星级：配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱，保险箱位置安全、隐 蔽，能够保护宾客隐私。 2.14.2 释义： 4.3饭店运营质量评价、释义 4.3.1 员工素养标准要求 4.3.2员工素养标准要求、释义 4.7.1行李服务标准要求 4.7.1行李服务标准要求现状得分 员工应形成以下工作习惯 4.8.1礼宾、问询服务标准要求 4.8.1礼宾、问询服务现状得分 礼宾、问询服务标准要求、释义 4.4.1接听电话标准要求 4.4.1接听电话标准要求现状得分 通常情况下客人拨打电话后、释义 liaowang5688@ Company Logo Company LOGO Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 五星级酒店 2013年 星评标准 要求 现状得分 结果 必备项目要求 软件评价得分 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 释义 释义 6.2.2 一星级、二星级、三星级饭店不作要求 三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线： 三星级220分， 四星级320分， 五星级420分 设施设备评价是对 饭店上述要素的专业性、整体性、舒适性水准所进