《全程关怀式服务.pptVIP

我们的能动因素是哪些？ 客户对服务的不满有可能来自这三个方面的任何一个环节，但当客户真的产生不满时，服务人员往往会从公司服务体系和服务政策等方面找理由，会有意无意地回避自身的问题。事实上公司的服务体系和服务政策确实有可能会引起客户的一些异议，但服务人员能够做到的是通过自己的服务让客户满意，而不是改变公司的服务政策和体系 。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 我们应该怎样做？ 在面对问题时，服务人员应考虑的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服务体系和服务政策个人是不可控的，对起抱怨是没有意义的。服务人员能够控制的，就是自己，是自己的心态，是自身的技能、技巧。因此摆正心态和提高服务技能、技巧才是可行的。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案 例 情景一： 老师： 原来你们不是TCL的啊？ 工程师：这关系可有点绕。跟您这么说吧，老师，粤龙门就好比是 蒋介石的嫡系，我们嘛，充其量就算个阎锡山张学良啥的，在这下 面的就像座山雕。 老师： 土匪啊。 工程现：我就这一比喻。不能和老师你比。我们也只能干这 个行当。 客户： 那你希望干什么？ 工程师：能想啥呀。修机器能赚多少钱啊，你说是吧？ 如果你是用户，你从上述维修工程师的表现中获得什么样的印象？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 案例讨论： 情景二 工程师：(神情有些慌乱地）对不起。来晚了，路上堵车了。 老师： 说好1点钟到，这都几点了？现在什么时候不堵车啊？就不能早点出门啊。现在的服务怎么连点信誉都不讲。 工程师：(不知如何应对。目光躲避老师）实在对不起。我马上就帮你看机器。是哪一台？出了什么问题了？（目光游移地向客户房间扫着） 老师： （有些不屑地看着他）你是新来的吧？ 工程师：(不安却老实地说）刚来不到一个月。确实还不太熟悉情况。您多包涵。 老师： 你会修吗？别机器没修好，还让你给弄得更糟了…… 这位工程师为什么不能取信于客户？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 感受到问题 获得解决 感受到被 正确理解 感受到能 获得帮助 感受到 被关怀 客户接受一位服务人员的心理过程： 亲和、关怀 自信、专业 敏捷负责 的反应 解决问题的彻底与速度 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 角色演练（上门为老师服务） 现在请大家自由组合成一位老师和一位服务工程师。情景假设是第一次上门，第一次见面，请大家跟据我们的上门服务流程进行演练。然后讨论一个感受。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 提示 维修服务之前 （建立良好的印象） 维修服务之中 （完善的技术服务） 维修服务之后 （了解客户是否满意、是否有其它需求） Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 内容+行为 内容所带来的影响； 行为带来的作用。 F呈现给客户的服务包含两个方面：服务内容和服务行为 服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Co