《客户关系部工作计划.ppt

阜阳九天客户关爱部 工作开展与计划 每一位来我们经销商的顾客都带着他们的期望而来，而这些期望是我们无 法改变的，但我们有方法去达到或超出他们的期望—建立顾客满意度。 一.客服售时工作的开展 1.售时客户满意度的工作内容 每天给售时客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。 销售客户的电子档案的汇总，并且分析。 每天下午5点之前给售时客户整改通知书发放到销售部。收回前一天整改通知（见附表） 每周给客户满意汇总，并配合EQC/QS/SQS满意程度更改客户问题。 每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。 配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。 配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。 配合行政部监督销售部门的各项工作指标是否达标。 售时整改分析表例图 每天回访样本例图（售时） 周报表实例图（售时） 二.客服售后工作的开展 1.售后客户满意度的工作内容 每天给售后客户电话汇总。打回访电话，根据DMS/CSE系统分配做好每天的工作。 维修客户的电子档案的汇总，并且分析。 每周给客户满意汇总，并配合EQC/CSS满意程度更改客户问题。 每月的满意度推进表的总结，以针对薄弱环节来提升我4S店的满意度。 配合总经理查看市场资源，并且做出客户区段图，以分析上月车型的架构。客户的组织类型。车辆流失率的调查 配合厂家做客户满意度调查工作，并且如实及时的反馈给厂家。以便厂家的资料更加详细，真实可靠。 配合行政部监督售后部门的各项工作指标是否达标。 每天回访样本例图（售后） 周报表实例图（售后） 三.客户关系部的本部门工作计划 一：基础工作要打牢 1.内访：自定义问卷回访，结合内外访满意度调查弱项制定次月回访问卷100%进行回访，发现自我不足和客户的新需求，对每月话术进行检核，进一步提升了服务水平，确保了服务品质完善，通过内访和第三方用户感受对比调查，衡量改进的结果。 2.客户关怀工作：车务提醒，保险，用户讲堂、久未回厂的追踪联系、生日、节假日等的温馨关怀。 3.客户资料：维护、统计和检核客户信息并归档，确保了客户信息完整、规范、真实有效。 4.车主俱乐部：不断完善车主俱乐部的建设,发展会员数量，丰富会员功能。 5.服务质量例会：每周、月召开服务质量例会，针对弱项制定改进措施和完成的时间节点。 6.典型案例研讨，掌握客户沟通技巧，改进工作观念与工作方法，探询良性解决问题的途径。 7.流失率分析：分析流失原因，制定营销方案，使流失客户返厂再服务，体现了客户关爱。 8.数据分析：回访成功率、 满意率、周报、月报等分析可以掌握近期工作的弱项和流程中存在的问题，为今后的工作调整提供了方向。 二：不满意客户的转化： 以“先处理心情，再处理事情”为原则，耐心倾听客户的抱怨，分析客户抱怨的原因，想方设法平息客户的抱怨，站在客户的立场上将心比心，迅速采取行动。 1.每天于下班前整理好当日回访清单（电子表格）以邮件方式发送给部门责任人，回访清单中详细记录了客户的反馈意见（表扬的、抱怨的、投诉的情况和客户的期望）。 每日内访明细.xls 2.部门负责人第一时处理，涉及到投诉的案例，客户关系部门填写《客户意见、投诉处理表》，交于相关责任人. 3.客户关系部及时了解事情的背景和经过，于处理人积极沟通，监督处理投诉的过程，在向客户承诺的时间里，将处理情况及时向客户做出回复，答复时间不能超过12个小时. 4.当客户可以接受处理的结果，确认问题解决后，负责解决的部门将结果及时交给客户关系部，由回访专员在1天内对客户进行回访，了解客户对处理结果是否满意。形成闭环。 针对客户抱怨，必须第一时间处理并安抚客户，并以最佳方式解决。对于涉及到的相应责任人实施处罚机制。通过对客户投诉的处理分析，为今后调整工作重点和培训提供了依据。 感 言 1.组织全员特别是一线工作人员学习如何将SSI和CSI调查项目和注意（满意度题和不可回避 项），贯穿至整个销售和服务流程中，强化其对概述技巧的运用，总结自己的不足，提出改进 措施和完成的时间节点并做差异化分析（流程演练）。 2.按照标准流程开展工作，管理制度化，客户的期望实则为服务的流程，是一种规范机制和控 制机制，必须严格遵循，基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制。我们的工 作就是基于日常管理和改善之上的，首先遵循标准，将相同的状态维持下去，其次要寻找更好 方法，并做成能够保证预期效果的标准来实现。