《客房服务员技能培训.pptx

果因PPT工作室 /guoyinppt 客房服务员技能培训 主讲人：高丽 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 思考 你是一名合格的客房服务员吗？ 你在平时是怎样进行客房卫生打扫工作的？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客房清扫、整理工作流程与方法 1、做好清洁整理准备工作 2、进入房间 3、开始清洁整理 4、退出房间 5、做报表 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 清洁整理准备工作 （一）签到。在办公室内设置签到表，服务员需在上班前签到。 （二）了解工作指示。包括工作公布栏上的信息，以及客房部门主管不定期召开的会议。 （三）钥匙（IC房卡）控制。 （四）准备工作车。工作车通常于工作完毕后整理好 ，以便次日早上上班可以很快开始工作。 （五) 决定整理房间的先后顺序。原则如下: Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 整理房间的先后顺序 ： 第一，VIP房 第二，请即打扫房（房门上挂着“请即打扫”，客人口头要求立即打扫，房务中心或领班要求打扫） 第三，走客房 第四，住客房 第五，空房 第六，长住房 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 进入房间 第一步：观察门外情况。注意客房门把手上有无挂着“请勿打扰”牌或反锁标志，房门侧面的墙上有无亮着“请勿打扰”指示灯。如有则不能敲门，而应轻轻地将工作车推起，离开此客房。 第二步：敲门。用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门；敲门应有节奏，轻重适度；然后通报“客房服务员”或“Housekeeping” 第三步：等候。敲门后应等候客人反映3-5秒，同时站在门前适当位置眼望门镜，以方便房内客人观察；切勿敲门后立即开门，或连续敲门，也不能通过门镜向房内窥视。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 进入房间 第四步：开门。1、若房内客人有回应，服务员应再通报，并征求客人意见。（1）如客人不同意此时打扫客房，服务员应向客人道歉并轻轻离开客房；（2）视情况征询客人何时扫较方便，并把客人要求清扫客房的时间记录在“客房清扫日报表”上，以免遗忘；（3）如客人允许，则在房门口等候客人开门。 2、若房内仍无动静，服务员应第二及第三次敲门，并再次等候。若仍无动静可以开门进房。（1）开门时，应先将房门打开三分之一，在房门上用手轻敲两下，同时通报，并注意观察房内情况，不要猛烈推门；（2）若发现客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上；（3）若客人已醒但未起床或正在起床，应马上道歉后退出，不要解释，以免造成客人的不便；（4）若客人已经起床，则应询问客人是否可以清理客房，并按照客人的要求去做。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 进入房间 第五步：进房。如客人不在房内，或征得客人的允许后，服务员将房门敞开，进行客房清扫或服务。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 进入房间 实践演习一： 老师扮演客房服务员，演习进房程序。学员通过观察找出老师在操作过程中的错误。 Evaluation only. Created with Aspose.Slide