《客服团队管理 .ppt

* 高效、开放的客服团队管理 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 马斯洛需求层次 西游记的5人团队分别代表了马斯诺5个层次的需求。 八戒的需求是生理， 沙僧的需求是安全， 白龙的需求是归属， 唐僧的需求是荣誉， 悟空的需求是实现自我价值。 目的和价值观不一样，所以行为就很好理解。 八戒偷懒、沙僧撮合、白龙无闻、唐僧哭啼、悟空拼命。 你是哪一种 ？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 目录contents 客服团队建设与管理 1 客服团队的绩效考核 网络销售服务流程 客服团队管理要点 考核制度及岗位职责 2 3 4 5 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新员工培训 考核 职位分工 客服团队建设流程 客服主管 售前客服 售后客服 客服专员 客服主管 企业文化及价值观 基本岗位职能及产品知识 网络销售服务 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客服团队培训的意义 系统培训 新员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订 单增加带来的团队扩充压力 为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度，防范人员流动对网站的运营造成的影响 服务标准化，有效提升公司形象，提高运营效率以及产品销量 2 1 3 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 新员工培训管理 企业文化及价值观培养 有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。 网购基本交易及操作系统的培训学习 系统的学习网络购物平台的各类规则及各类系统工具，增强员工专业素养，让每一个员工成为网购专家 基本岗位技能及产品知识学习 客服基本会话礼仪，日常沟通技巧，处理相关问题的技巧与原则，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 培训计划表格 培训对象 客 服 专 员 培训内容 产品知识培训（公司文化、产品，专业知识 客服人员价值培训（马洛斯需求、职责定位 客服日常管理培训（客服管理 日常工作流程培训（网络销售服务 客服礼仪及沟通技巧培训（如何做好一个客服人员 行业基本常识（葡萄酒及网络购物平台 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 考核制度及岗位职责 系统培训结束后，我们会对新员工进行不定期的考核，考核方式一般为笔试或者口试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞选，次要选择为外部招聘。售前客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 在线问题解答 在线销售 未成交订单跟进 潜在消费者挖掘 老客户二次消费 已成交订单跟进 退换货处理 卖家信息收集 后台订单系统操作 客户关系维护 制定部门工作计划 员工每日工作安排 员工日报监督检查 工作流程考核 绩效考核激励 售前客服 售后客服 客服主管 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 发货单及快递单 记录询单量 交易失败 收货确认 物流跟踪 物流配送 配货打包 订